По данным НАФИ, лишь 38% россиян в феврале сообщили, что лояльны к собственному банку и готовы рекомендовать его своим знакомым. Еще два года назад таких было 58%, а год назад — 47%.
Клиенты, ранее относившиеся к категории лояльных, по большей части «мигрировали» в группу клиентов, недовольных своим банком и рассматривающих альтернативные варианты. За два года доля россиян в этой категории выросла с 18% до 24%. Численность группы пассивных клиентов, которые не испытывают недовольство по поводу качества услуг, но при этом не готовы рекомендовать свой основной банк друзьям и знакомым, выросла на 3 п.п. — с 35% до 38%.
В итоге коэффициент лояльности клиентов, который НАФИ рассчитывает как разницу между долями критиков и сторонников, за год сократился вдвое — с 29 до 14 пунктов.
Меньше всего лояльных банковских клиентов среди россиян в возрасте от 34 до 54 лет — 35% сторонников и 28% критиков. Наибольшую лояльность демонстрируют люди из категории 55+ (своему банку предан 41%, недоволен — 21%). Молодежь от 18 до 34 лет занимает промежуточную позицию.
Эксперты отмечают, что у граждан нет особых причин сохранять лояльность банку — они просто подыскивают банк с лучшими условиями. Главными критериями, как правило, являются выгодные тарифы, программа лояльности и другие монетарные условия; либо низкие риски, как, например, окологосударственные банки.
На сегодняшний день у среднестатистического россиянина в кошельке карты двух-трех банков. В одном банке выпущена зарплатная, во втором – кредитная, карта третьего банка может использоваться для оплаты услуг ЖКХ или переводов родственникам, отмечают участники рынка.
В случаях, когда банк, где открыта зарплатная карта, является для человека основным, ему либо повезло с кредитным учреждением, либо же он пассивен и не хочет разбираться в банковских сервисах, пользуясь тем, что ему подкинула судьба, констатируют эксперты.
Ранее сообщалось о том, что богатые россияне перестали доверять банкам свои сбережения и значительную их долю хранят в наличных. Экономисты пришли к выводу, что доверие к банкам у состоятельных граждан подорвали несколько девальваций национальной валюты, последовавших после распада Советского Союза и перехода к капитализму. Последняя из таких была в 2014 году. Впрочем, устойчивое падение рубля в последние годы также не внушает доверие к финансовой системе страны. На позиции обеспеченных граждан также сказалась непредсказуемая политика регулятора по зачистке банковской системы. Серьезным ударом по доверию граждан к банкам стала нарастающая практика блокировки счетов граждан. Причем, совсем недавно ЦБ РФ разместил на своем сайте документ, фактически дающий российским банкам карт-бланш на блокировку счетов клиентов в рамках контроля за отмыванием доходов и финансированием терроризма. Учитывая то, что уже существующая практика, к примеру Сбербанка, блокировать счета своих клиентов вызывает не просто нарекания, но и форс-мажор, грозящий вполне легальному бизнесу крахом, граждане все чаще задумываются о необходимости иметь запас наличности на руках. Все больше возникает вопросов и в связи с тем, стоит ли открывать счета в банках на крупные суммы, когда нет гарантий их возврата.
Россияне мало доверяют государству и не верят в рискованные финансовые инструменты, предлагаемые банками, поскольку понимают, что новый экономический кризис может случиться в любой момент, пояснила управляющий партнер инвестиционной компании Confideri Family Office Ольга Райкес. «Вам всегда нужна ликвидная наличность, чтобы поддерживать высокий уровень жизни или для осуществления капиталовложений для спасения бизнеса», — пояснила она.
Экономически активное население России среди наиболее надежных назвало два банка с государственным участием и одну коммерческую кредитную организацию. Так, более 70% россиян назвали самым надежным банком Сбербанк. На втором месте (его выбрали 50% опрошенных) - ВТБ. Единственным коммерческим банком, вошедшим в тройку лидеров, стал Альфа-Банк. Его считают одним из самых надежных 20% опрошенных.
В первую пятерку вошел также Газпромбанк — его выбрали 17% опрошенных, а также Россельхозбанк — 13%.
Впрочем, в первой тройке рейтинга надежности журнала Forbes не оказалось ни одного чисто российского банка, а Сбербанк чуть не вылетел из пятерки. Да и из всей первой десятки семь банков - банки с иностранным капиталом.
