Клиент, оставивший негативный отзыв об обслуживании в ресторане может поменять свое мнение, если на его замечание отреагирует руководство заведения. Исследование маркетологов Университета штата Мичиган позволило понять перспективность реагирования руководства заведения на отзывы своих клиентов – эта мера повышает лояльность к компании и позволяет повысить продажи. Об этом сообщается на сайте университета. Исследование касалось работы ресторана. После заполнения электронной анкеты, содержащей отзывы посетителей, в течение недели всем клиентам были отправлены благодарственные письма от руководителя.
По оценке ряда экспертов, подобный опыт маркетинга может быть использован в гостиничной сфере. Похожая система отзывов работает в дешевом хостеле Bear Hostels - гости этой сети гостиниц могут оставить свое мнение о качестве услуг на сайте компании.
Если и другие гостиницы начнут плотнее работать с клиентами – можно существенно повысить продажи. При этом важно поддерживать качество услуг. Там, где этой работе не уделяется внимание, внедрение любой системы повышения лояльности будет бесполезным.
Организаторы эксперимента выяснили, что другие средства стимуляции продаж ресторана – система бронирования столика или выдача скидочных карт – менее эффективны, по сравнению с реакцией руководства на отзыв.
Посещаемость заведения группой клиентов, которые получили благодарственные письма, выросла на 50%. Маркетологи отметили, что это не все плюсы – эти клиенты часто приводили с собой других, что также поспособствовало увеличению выручки ресторана. При этом женщины привели с собой других клиентов в 79% случаев, мужчины – в 42%.
Несмотря на то что эксперимент длился всего неделю, исследователи выяснили, что дата отправки благодарственного письма не имеет большого значения. Вероятно, посетители полагают, что задержка отправления письма связана с внимательным изучением каждого отзыва.
Лояльность клиентов является одним из базовых понятий современного маркетинга, для которого повышение степени доверия к торговой марке является признаком успешного бизнеса. Одна из основ повышения лояльности – поддержание эмоционального контакта. Обычный звонок или отправленное письмо зачастую оказывается эффективнее многомиллионных трат на рекламу – двусторонний обмен положительными эмоциями влияет на сознание человека гораздо сильнее.
