Как автоматизировать коммуникацию с клиентами

Зачем нужна автоматизация бизнес-процессов

Автоматизация – это внедрение в работу программного обеспечения, которое помогает оптимизировать и ускорить работу сотрудников, сделать ее эффективной и структурированной.
В первую очередь автоматизацию внедряют в отделы продаж и клиентского сервиса, так как они напрямую общаются с клиентами и приносят продажи. Автоматизация систематизирует работу отделов, снижает риск потери сообщений, сокращает время ответа на запросы, не увеличивая штат сотрудников. Таким образом автоматизация процессов позволяет:
• экономить время сотрудников на рутинных задачах и направить внимание на стратегическую деятельность;
• не расширять штат и перераспределять бюджет на маркетинг и развитие бизнеса;
• увеличивать продажи, а также повышать качество обслуживания и клиентского опыта.

Этапы автоматизации

1. Цели
Первостепенная цель – увеличение прибыли. Далее у разных компаний цели будут отличаться. Например, сократить время ответа на обращение, контроль эффективности работы каждого сотрудника и отдела в целом, создание понятной системы мотивации. Под разные цели подойдут определенные инструменты.
2. Ресурсы
Необходимо выделить сотрудников, бюджеты, время для внедрения автоматизации. Ответственные работники будут изучать сервисы автоматизации, заниматься обучение персонала, интеграциями и аналитикой эффективности.
3. Команда
В зависимости от сложности внедряемого программного обеспечения нужно выделить внутреннюю команду или привлечь сторонних специалистов для настройки сервисов.
4. Инструменты
На этом этапе нужно изучить функционал доступных сервисов для автоматизации продаж и маркетинга, сопоставить его со своими целями и задачами. Стоит обратить внимание на сервисы с постоянно растущим функционалом. Так, с ростом вашего бизнеса и запросов не понадобится каждый раз переходить на новый сервис, что может повлечь дополнительные затраты и потерю части данных, которые не получится перенести.
5. Внедрение
На этом этапе происходит установка выбранного программного обеспечения, обучение персонала и тестирование.
6. Аналитика
Через 1–2 месяца работы с новым сервисом можно провести анализ результатов и оценить выбранное ПО. Сравните ключевые показатели месяц к месяцу или год к году, чтобы сравнить показатели.

Инструменты автоматизации продаж и поддержки

Рассмотрим ключевые инструменты для автоматизации работы.
1. Автоответчик на телефоне отдела клиентской поддержки
Такой голосовой помощник предлагает клиентам нажимать на определенные цифры на телефоне, тем самым проводя их по определенному сценарию и отвечая на вопрос.
2. Триггерные коммуникации
Сюда относятся электронные письма, SMS и push-уведомления, которые отправляются автоматически после срабатывания определенного триггера. Например, клиент совершил покупку на сайте, сразу после оплаты ему приходит на почту письмо с подтверждением покупки и чеком.
3. Чат-боты
Чат-боты похожи на голосовых помощников, но они заменяют консультанта в текстовых каналах. Например, чат-бота можно настроить для общения с клиентами в лучших чатах для сайта. Он разгрузит операторов, отвечая по сценарию на самые частые вопросы. Робот также может позвать сотрудника, если сам не может ответить или собрать контактные данные пользователя.
4. Агрегаторы сообщений
Агрегаторы помогают упростить обработку текстовых сообщений из разных каналов: ВКонтакте, Telegram, WhatsApp, Viber, Одноклассники, чат на сайте. Все обращения из подключенных каналов попадают в единое окно. Сотрудникам не нужно держать открытыми десятки вкладок и пользоваться приложениями на своих смартфонах.
Например, агрегатор сообщений Umnico позволяет систематизировать диалоги, распределять их по воронке продаж, использовать шаблоны и горячие клавиши, анализировать работу каждого сотрудника продаж и поддержки, отправлять автоматические сообщения в мессенджеры и социальные сети.

Что в итоге

Долгосрочное и успешное развитие бизнеса невозможно представить без автоматизации процессов. Современные технологии помогают отказаться от выполнения многих задач руками без потери качества и заниматься более важными стратегическими задачами. Оцените, какие задачи вы можете автоматизировать и начните тестировать подходящие сервисы уже сегодня.