Задача современного Call-центра не только в перенаправлении потока звонков клиента: существуют целые службы, позволяющие одновременно работать с сотнями звонков. Любая – даже крупная компания – не в состоянии организовать подобную работу без профессионального подхода.
Создание собственного центра обработки звонков слишком накладно как по содержанию персонала, так и по оборудованию. В период рекламной компании, когда на телефоны может поступать несколько сотен звонков, необходим профессиональный подход к организации Call-центра.
Результаты исследований схемы работы крупнейших американских компаний убедительны – 8 из 10 крупнейших торговых организаций США используют аутсорсинг в Call-центре. По оценкам начальника отдела инициативных исследований компании РБК Станислава Мирина, в России пик наращивания собственных мощностей контакт-центров прошел и некоторым компаниям в непростом 2015 году придется задуматься об оптимизации бизнеса. А это можно сделать единственным путем – передав функции приема звонков на аутсорсинг в специализированные контактные центры.
Ученые американского бюро национальных исследований изучили опыт работы колл-центра со штатом более 16 тысяч человек на примере крупнейшей китайской туристической компании CTrip.
Операторов разделили на две группы – первая группа работала дома четыре дня в неделю, а вторая, контрольная группа – продолжала выполнять свои обязанности в офисе. Эксперимент длился девять месяцев. Ученые подвели следующие итоги: эффективность обработки звонков при работе в домашней обстановке выросла на 13%. Сотрудники не тратили времени на поездку до офиса и обратно – а это, в среднем, около полутора часов – и меньше болели.
Для компании возможность перевести сотрудников на удаленную работу дает еще и выигрыш в стоимости аренды офиса. Если такой подход к организации работы в call-центре формировать с самого начала деятельности центра обработки звонков, можно существенно изменить данный бизнес за счет сокращения расходов.
Из минусов подобной организации труда – увеличение стоимости содержания парка IT-оборудования и невозможность организации круглосуточного приема звонков на данном рабочем месте. Данные исследования противоречат решению генерального директора компании Yahoo! Мариссы Майер, которая решила с июня 2015 года перевести всех работников на офисную работу.
