Группа «Альфа»: торжество всесильного хама
В середине 90-х одного упоминания «Альфа-Групп» было достаточно, чтобы заставить волноваться многих представителей так называемого «крупного и среднего бизнеса».
Если «боевое» подразделение группы - «Альфа-Эко» нацеливалась на то или иное предприятие – оно его, скорее всего, получала. Говорят, было даже и такое: мелкие рейдерские группы заявляли о том, что представляют интересы «Альфы» - и обеспечивали себе успех. Для устрашения конкурентов слагали легенды о жестких методах, практиковавшихся группой при решении деловых споров.
На определенном этапе своего развития «Альфа-Групп» начала активно смещаться в сторону розничного банковского бизнеса и страхования - работа с «простыми смертными» сулила хорошую прибыль. Увы, но некоторые методы, которые применялись в отношении суровых нефтяников и металлургов, к браткам из 90-х или изворотливым коллегам по банковскому бизнесу, была перенесена и сюда.
Рядовые граждане, конечно, ничего не знали о «боевом» прошлом компании, решившей активно оказывать финансовые услуги населению. Жесткое отношение «Альфы» к своим клиентам считали даже неким показателем «профессионализма». Хотя никакой профессионализм не может оправдать хамства, наглости и уж тем более – попыток обмануть или «прессануть». Ведь это только в рекламе банки говорят, что «на нас можно «рассчитывать». На самом деле, правильнее говорить «мы поможем вам рассчитаться с нами».
Летом 2004 года во время краткосрочного «банковского кризиса» «Альфа-банк» произвольно ввел для клиентов 10% комиссию на снятие наличных. «Банк повел себя как мелкий карточный шулер», возмущались тогда коллеги. Сейчас уже бывший вице-президент «Альфы», Александр Гафин тогда не постеснялся заявить: «Мы несем убытки по вине собственных клиентов. С ними мы и хотим поделиться».
Позже менеджеры банка приложили немало усилий, чтобы скандал забылся, но некоторые его крупные клиенты этого «кидалова» до сих пор не простили. Тогда, пять лет назад, можно было сказать, что это была первая попытка коммерческой структуры построить розничную банковскую сеть не похожую на Сбербанк, поэтому многое не получалось.
Но буквально две недели назад Рунет обсуждал историю с клиенткой «Альфа-банка» Ириной Василевицкой, не заметившей, что после погашения кредита задолжала «Альфа-Банку» 26 центов, которые через три дня практически бандитскими методами пытался выбить сотрудник службы сбора просроченной задолженности. На помощь, как рыцарь на белом коне, пришел топ-менеджер «Альфа-Банка», погасившей из своих средств аж 8 рублей и тем самым спасший Ирину от грубости и хамства своих сотрудников.
Ирина Василевицкая дождалась извинений, но от компенсации отказалась, уплату просрочки назвала напрасной, и в письме в банк сообщила, что обслуживаться здесь больше не хочет. Единственное, что ей было нужно, – узнать, изменится ли отношение банка к клиентам или хамские звонки в семь утра – теперь норма.
Великодушно заплатить 8 рублей и еще пропиариться на этом, конечно, проще, чем поменять многолетний стиль работы. Напротив, в интервью порталу Слон.ру начальник отдела взысканий в лучшей альфовской традиции попытался припугнуть заёмщиков: дескать, мы вас «нагибали» и дальше будем «нагибать».
Имейте в виду, если с клиента совсем нечего взять - это не проблема для «Альфы». Как предупреждает Олег Коган, крепкий наголо бритый мужчина, «настоящий профессионал своего дела» и директор по взысканию просроченной задолженности «Альфа-Банка», «мы действительно забираем часть пенсий, пособий и зарплат».
Что называется, без комментариев.
Как выясняется, свои «вышибалы» есть не только в банках, но и у страховщиков. Задача у них простая – объяснить клиенту, который наивно полагает, что страховая компания должна ему деньги, его ошибку. Когда вводили ОСАГО и КАСКО, считалось, что это цивилизованная альтернатива «разборкам по понятиям», которые нередко учиняли на дороге автомобилисты. От таких разборок никто не застрахован и сегодня, - причем, оплачиваются они по старой доброй традиции за счет «клиента». Только «развод» происходит не на обочине, а в офисах страховщиков. Как работают менеджеры-«вышибалы», по странной иронии судьбы, можно понять на примере работы одного из лидеров российского страхового рынка – компании «Альфа-Страхование».
Когда Елена Курнакова приехала в компанию «Альфа-Страхование», чтобы получить направление на ремонт своего «Ауди», помятого в ее отсутствие на стоянке, она как и большинство людей, поверивших рекламе с актером-красавчиком Игорем Верником, о таких особенностях не знала. Вежливые девушки из «Альфа-Страхования» целый месяц по телефону всякий раз уверяли ее, что «документы в порядке, просто долго оформляются» и направление в сервис можно будет получить в самое ближайшее время. Наконец заветный день настал, Елену Курнакову пригласили в офис компании за деньгами. Каково же было удивление, когда неожиданно выяснилось, что компания ничего не должна и мотивировать свой отказ также отказалась, так как необходимое письмо на этот счет «отправлено по почте».
Не удалось ей избежать и моральных издержек от сервиса «в лучших советских традициях», хотя казалось самый дорогой пакет по КАСКО, как обещала реклама «Альфы», гарантировал ей эксклюзивное обслуживание. Если исключить перечисление подробностей оформления документов, необходимых для получения страхового возмещения и прочие юридические детали, изложенные в письме госпожи Курнаковой к генеральному директору «Альфа-Страхования» Скворцову В.Ю., то все необходимые по договору страхования условия клиентом были соблюдены. Но на руководителей страхового бизнеса «Альфы» жалобы не производят особого впечатления.
Аргумент улаживания споров с клиентом в этой компании простой и универсальный: «Не нравится - идите в другую!» Именно такой ультиматум получила Елена от руководителя группы «Альфа-Страхование» по работе с физическими лицами отдела управления страховых выплат и обслуживания клиентов Дуванова В.Н., выступившего в роли переговорщика. «Вам что-то обещали? – Я не отвечаю за своих сотрудников».
Правильный сценарий, по словам этого менеджера «Альфа-Страхования», должен выглядеть следующим образом: клиент ремонтирует машину за счет собственных средств, не дожидаясь возмещения ущерба от страховой компании, а потом уже может претендовать на начисленное страховое возмещение. Получит он его или нет – вопрос открытый.
Приведенный нами случай - это типичный пример решения «вышибалой» проблемы со строптивым клиентом - последнему всячески дают понять, что он «неправ» и спорить с компанией бесполезно. Хамство и грубость – рабочие инструменты таких менеджеров. Точно неизвестно, проходят ли они специальные тренинги или это профессиональная деформация личности, но не раз приходилось слышать, что менеджеры-«вышибалы» получают премии исходя из того, сколько клиентов им удалось «обломить».
На месте «Альфа-Страхование» в этой истории могла легко оказаться и любая другая компания из так называемой «первой десятки» страховщиков, однако, несмотря на схожий стиль ведения дел, они не страдают манией величия и рекламные бюджеты у них поскромнее. «Альфа» же до сих пор с трудом прощается с прежним имиджем «великой и ужасной». Но времена меняются, и сегодня таких уже не любят. Нужно пересматривать свои методы работы на розничном рынке – старая привычка нефтяного и рейдерского бизнеса любым путем получать сверхприбыль в этом случае неуместна.
На определенном этапе своего развития «Альфа-Групп» начала активно смещаться в сторону розничного банковского бизнеса и страхования - работа с «простыми смертными» сулила хорошую прибыль. Увы, но некоторые методы, которые применялись в отношении суровых нефтяников и металлургов, к браткам из 90-х или изворотливым коллегам по банковскому бизнесу, была перенесена и сюда.
Рядовые граждане, конечно, ничего не знали о «боевом» прошлом компании, решившей активно оказывать финансовые услуги населению. Жесткое отношение «Альфы» к своим клиентам считали даже неким показателем «профессионализма». Хотя никакой профессионализм не может оправдать хамства, наглости и уж тем более – попыток обмануть или «прессануть». Ведь это только в рекламе банки говорят, что «на нас можно «рассчитывать». На самом деле, правильнее говорить «мы поможем вам рассчитаться с нами».
Летом 2004 года во время краткосрочного «банковского кризиса» «Альфа-банк» произвольно ввел для клиентов 10% комиссию на снятие наличных. «Банк повел себя как мелкий карточный шулер», возмущались тогда коллеги. Сейчас уже бывший вице-президент «Альфы», Александр Гафин тогда не постеснялся заявить: «Мы несем убытки по вине собственных клиентов. С ними мы и хотим поделиться».
Позже менеджеры банка приложили немало усилий, чтобы скандал забылся, но некоторые его крупные клиенты этого «кидалова» до сих пор не простили. Тогда, пять лет назад, можно было сказать, что это была первая попытка коммерческой структуры построить розничную банковскую сеть не похожую на Сбербанк, поэтому многое не получалось.
Но буквально две недели назад Рунет обсуждал историю с клиенткой «Альфа-банка» Ириной Василевицкой, не заметившей, что после погашения кредита задолжала «Альфа-Банку» 26 центов, которые через три дня практически бандитскими методами пытался выбить сотрудник службы сбора просроченной задолженности. На помощь, как рыцарь на белом коне, пришел топ-менеджер «Альфа-Банка», погасившей из своих средств аж 8 рублей и тем самым спасший Ирину от грубости и хамства своих сотрудников.
Ирина Василевицкая дождалась извинений, но от компенсации отказалась, уплату просрочки назвала напрасной, и в письме в банк сообщила, что обслуживаться здесь больше не хочет. Единственное, что ей было нужно, – узнать, изменится ли отношение банка к клиентам или хамские звонки в семь утра – теперь норма.
Великодушно заплатить 8 рублей и еще пропиариться на этом, конечно, проще, чем поменять многолетний стиль работы. Напротив, в интервью порталу Слон.ру начальник отдела взысканий в лучшей альфовской традиции попытался припугнуть заёмщиков: дескать, мы вас «нагибали» и дальше будем «нагибать».
Имейте в виду, если с клиента совсем нечего взять - это не проблема для «Альфы». Как предупреждает Олег Коган, крепкий наголо бритый мужчина, «настоящий профессионал своего дела» и директор по взысканию просроченной задолженности «Альфа-Банка», «мы действительно забираем часть пенсий, пособий и зарплат».
Что называется, без комментариев.
Как выясняется, свои «вышибалы» есть не только в банках, но и у страховщиков. Задача у них простая – объяснить клиенту, который наивно полагает, что страховая компания должна ему деньги, его ошибку. Когда вводили ОСАГО и КАСКО, считалось, что это цивилизованная альтернатива «разборкам по понятиям», которые нередко учиняли на дороге автомобилисты. От таких разборок никто не застрахован и сегодня, - причем, оплачиваются они по старой доброй традиции за счет «клиента». Только «развод» происходит не на обочине, а в офисах страховщиков. Как работают менеджеры-«вышибалы», по странной иронии судьбы, можно понять на примере работы одного из лидеров российского страхового рынка – компании «Альфа-Страхование».
Когда Елена Курнакова приехала в компанию «Альфа-Страхование», чтобы получить направление на ремонт своего «Ауди», помятого в ее отсутствие на стоянке, она как и большинство людей, поверивших рекламе с актером-красавчиком Игорем Верником, о таких особенностях не знала. Вежливые девушки из «Альфа-Страхования» целый месяц по телефону всякий раз уверяли ее, что «документы в порядке, просто долго оформляются» и направление в сервис можно будет получить в самое ближайшее время. Наконец заветный день настал, Елену Курнакову пригласили в офис компании за деньгами. Каково же было удивление, когда неожиданно выяснилось, что компания ничего не должна и мотивировать свой отказ также отказалась, так как необходимое письмо на этот счет «отправлено по почте».
Не удалось ей избежать и моральных издержек от сервиса «в лучших советских традициях», хотя казалось самый дорогой пакет по КАСКО, как обещала реклама «Альфы», гарантировал ей эксклюзивное обслуживание. Если исключить перечисление подробностей оформления документов, необходимых для получения страхового возмещения и прочие юридические детали, изложенные в письме госпожи Курнаковой к генеральному директору «Альфа-Страхования» Скворцову В.Ю., то все необходимые по договору страхования условия клиентом были соблюдены. Но на руководителей страхового бизнеса «Альфы» жалобы не производят особого впечатления.
Аргумент улаживания споров с клиентом в этой компании простой и универсальный: «Не нравится - идите в другую!» Именно такой ультиматум получила Елена от руководителя группы «Альфа-Страхование» по работе с физическими лицами отдела управления страховых выплат и обслуживания клиентов Дуванова В.Н., выступившего в роли переговорщика. «Вам что-то обещали? – Я не отвечаю за своих сотрудников».
Правильный сценарий, по словам этого менеджера «Альфа-Страхования», должен выглядеть следующим образом: клиент ремонтирует машину за счет собственных средств, не дожидаясь возмещения ущерба от страховой компании, а потом уже может претендовать на начисленное страховое возмещение. Получит он его или нет – вопрос открытый.
Приведенный нами случай - это типичный пример решения «вышибалой» проблемы со строптивым клиентом - последнему всячески дают понять, что он «неправ» и спорить с компанией бесполезно. Хамство и грубость – рабочие инструменты таких менеджеров. Точно неизвестно, проходят ли они специальные тренинги или это профессиональная деформация личности, но не раз приходилось слышать, что менеджеры-«вышибалы» получают премии исходя из того, сколько клиентов им удалось «обломить».
На месте «Альфа-Страхование» в этой истории могла легко оказаться и любая другая компания из так называемой «первой десятки» страховщиков, однако, несмотря на схожий стиль ведения дел, они не страдают манией величия и рекламные бюджеты у них поскромнее. «Альфа» же до сих пор с трудом прощается с прежним имиджем «великой и ужасной». Но времена меняются, и сегодня таких уже не любят. Нужно пересматривать свои методы работы на розничном рынке – старая привычка нефтяного и рейдерского бизнеса любым путем получать сверхприбыль в этом случае неуместна.