«Аэрофлот» решил не тратить деньги на бесплатное питание (через 4 часа задержки по закону) и размещение пассажиров в гостинице (через 6 часов задержки в ночное время) - и запихал сотни, если не тысячи людей с десятков задержанных рейсов в самолеты - по 5-7 часов (!) ждать вылета», – написала в своем Facebook* одна из пассажирок злополучного рейса.
Считается, что задержки регулярных рейсов вечером и ночью в «Шереметьево» были вызваны сбоем работы наземных служб, и в том числе закрытием неба для вылета частных и федеральных бортов после церемонии жеребьевки группового этапа чемпионата мира по футболу, которая проходила в Государственном Кремлевском дворце. Впрочем, на сайте авиакомпании об этом нет ни слова. За второе и четвертое декабря информация об отмененных и перенесенных вылетах из-за сложных метеоусловий есть, а про коллапс 1 декабря – ни слова.
Однако, как рассказывает Светлана Миронюк, которая собиралась в выходные «в Берлин послушать Тангейзер», пассажиров ее рейса «вместе с теми, кто торчал в аэропорту еще со времени отмененного предыдущего дневного рейса «Аэрофлота» в Берлин загрузили в огромный самолет на дальней стоянке с выключенными двигателями».
Далее примерно раз в час капитан воздушного судна сообщал пассажирам, что вылет задерживается еще на некоторое время, потому что самолет ждет своей очереди на взлет. Впрочем, Светлана убеждена, что борт ничего не ждал и даже не готовился к полету. Об этом, по ее мнению, свидетельствуют и неработающие двигатели, и отсутствие «всяких там тягачей и прочей технической инфраструктуры».
Через 4,5 часа сидения в самолете небольшая группа пассажиров потребовала вернуть их в аэропорт, но столкнулась с сопротивлением экипажа. «Но только словосочетания «транспортная прокуратура», «дайте ваши фамилии» и «я позвоню Савельеву» придали динамизма процессу организованной высадки», - рассказывает в своем блоге Миронюк.
Рейс Светланы должен был вылететь 1 декабря в 20:40. Самолет они покинули примерно около двух часов ночи. А в 03:30 2 декабря уже аэропорт «Шереметьево» на своем сайте все же сообщил пассажирам, что «были зафиксированы задержки рейсов на вылет и прилет, что связано с необходимостью интенсивной очистки взлетно-посадочных полос в целях обеспечения безопасности полетов и пассажиров».
«Злополучный борт-имитатор SU 2316 вылетел в Берлин в 4 утра. Пассажиры в самолете на стоянке ждали вылета 7 часов» - сообщает Светлана.
Взяв на себя роль кризис-менеджера авиакомпании, Светлана предположила как могло бы быть:
«Можно было открыто объявить, что задержка может быть долгой по техническим причинам аэропорта (но, может, и нет). Дать возможность выбора пассажирам: ждать или уйти, потому что авиакомпания не имеет права не в ситуации аварии или чп держать людей на борту на земле 7 часов в ожидании. Дать возможность уйти тем, кто захотел бы - их все равно были бы единицы. Обеспечить поддержку и перебронирование билетов ушедшим. Обеспечить горячим питанием оставшихся. Информировать о происходящем.
Собственно все. Несложно.
Это ненамного затратнее скандалов на борту и судебных исков. Но это точно долгосрочные отношения с клиентом и та самая лояльность, на рекламную поддержку которой #Аэрофлот тратит миллиарды на федеральных телеканалах, фестивалях света, придумывая и запуская вирусные ролики и игры в сети».
Однако на деле авиакомпания ведет себя так, что «никакие статусы, все эти золотые карты, бизнес-классы - ничего не помогало. Ты нужен #Аэрофлоту, когда ты платишь деньги. Но не когда у тебя проблемы».
На запрос «Века» авиакомпания оперативно прокомментировать ситуацию не смогла. Но в Facebook Светланы Миронюк «Аэрофлот» все же сообщил, что всего в ту ночь были задержаны около 40 рейсов, которые простояли в аэропорту с пассажирами на борту. По заявлению авиакомпании воздушные суда действительно были готовы к вылету в любую минуту и ждали лишь разрешения аэропорта. «Разрешение на запуск могли дать в любую минуту или через час, поэтому пассажиров не высаживали. На борту предоставляли напитки. Разогревать питание было нельзя, т. к. могли получить разрешение на запуск», - сообщает авиакомпания, отмечая, что тем пассажирам, кого не загнали на борт, повезло больше: «Пассажиры остальных задержанных рейсов, которые находились и ожидали вылета в терминале, обслуживались согласно федеральным авиационным правилам».
Стоит отметить, что до недавнего времени «Аэрофлот» все же нечасто попадал в скандальные истории с клиентами, уступая это первенство своей «дочке» – лоукостеру «Победа», который шел даже на нарушение решений судов, чтобы не соблюдать права пассажиров. Но очевидно, что «Победа» не могла долго оставаться в одиночестве. И если до сих пор на унижение со стороны материнской компании жаловались лишь ее сотрудники, то рано или поздно очередь должна была дойти и до пассажиров.
«У «Аэрофлот - Российские авиалинии» банально не осталось конкурентов — нет ни Трансаэро, ни Delta. Это мгновенно сказалось на сервисе», - отметила Евгения Альбац** в комментарии к посту Светланы. Согласны с этим и другие комментаторы.
Действительно, нетрудно стать абсолютным победителем опроса в номинации «Лучшая российская авиакомпания», если другого пассажирам не дано.
