Российские кредитные организации все чаще в автоматическом режиме принимают решения об удовлетворении претензий граждан на несущественные суммы, тем самым оптимизируя издержки на рассмотрение ходатайств. Ряд финучреждений по умолчанию возвращают клиентам ошибочно, по мнению последних, списанные средства, если речь идет о небольшой сумме, рассказали источники «КоммерсантЪ» в «Райффайзенбанке», «Русском стандарте» и «Тинькофф-банке».
Глава группы работе с претензиями и инцидентами «Райффайзенбанка» Никита Пелевин поясняет, эспресс-методика обработки жалоб граждан уже введена, а с августа будет запущен алгоритм, при котором заявителю вернут несправедливо удержанные деньги за 10 минут. Вице-президент холдинга «Русский Стандарт» Эльдар Бикмаев добавляет, как правило, такие жалобы возникают после того, как сотрудник банка недостаточно ясно пояснил клиенту суть операции, либо последний невнимательно его слушал.
Руководитель управления развития клиентского опыта и обучения персонала «Росбанка» Мария Ковалева полагает, что удовлетворение жалобы с разъяснением причин, по которым были удержаны деньги, будет способствовать повышению финансовой грамотности гражданина, что застрахует от повторения схожей ситуации. В то же время, «Альфа-банк» запустит автоматический алгоритм обработки жалоб граждан, который предусматривает возможность как положительного, так и отрицательного решения по возврату средств. При этом мгновенно одобряется только 45% обращений, подразумевающих возврат денег.
Старший вице-президент банка «ФК Открытие» Наталья Смирнова отмечает, разбирательство по мелкой жалобе может стоить дороже, чем по умолчанию удовлетворить ее. Предметное изучение претензии, как правило, стоит порядка 700-800 рублей. В «Газпромбанке» говорят, на упрощенное разбирательство могут рассчитывать клиенты, претендующие на возврат до 1500 рублей. В Центробанке практику возврата мелких сумм без предметного разбирательства поддерживают, отмечая, что благодаря ей лояльность граждан увеличивается, а затраты кредитных организаций оптимизируются. Однако, подчеркивают в регуляторе, банки все равно должны по существу разбирать повторяющиеся жалобы клиентов.
