Гордящееся клиентоориентированностью и продвинутостью своей компании оно забыло сказать своим сотрудникам, что не надо выбрасывать пассажиров из поездов, если у тех не оказалось при себе налички.
Сцена в последней ночной электричке, следовавшей по маршруту Дубна-Савеловский вокзал (1 сентября, поезд номер 6117 – ред.), почти напоминала разбой на большой дороге. Вопрос стоял чуть ли не «Деньги или жизнь! Три здоровых мужика нависли над плачущей девушкой, по-своему даже справедливо требуя от нее оплатить проезд.
Она и не отказывалась. Войдя на станции, где по каким-то причинам не работают билетные кассы и автоматы, пассажирка ехала с так называемым талоном ПДД - временным проездным документом, который дает право ехать на электричке либо до встречи с контролерами, либо до билетных касс на станции выхода.
Встреча с контролерами стала для девушки шоком. У нее не оказалось наличных, а у них не было терминала для приема безналичной оплаты. Вот у стюардесс в самолете на высоте 7 тыс. км есть, даже у почтальонов в иных деревнях, говорят, найдется, не говоря уж про каких-нибудь курьеров по доставке пиццы. А у контролеров крупнейшей в стране компании пригородных пассажирских железнодорожных перевозок, как у себя на сайте с гордостью заявляет ЦППК (Центральная пригородная пассажирская компания), обслуживающей не африканскую глубинку, а Москву и прочие регионы Центрального федерального округа, таких терминалов нет.
Лучшее, что придумали контролеры, выйти из поезда на какой-то станции за 100 км от Москвы, чтобы оплатить проезд в ее кассе. Отличное, не правда ли, предложение для молодой девушки выйти в ночь с тремя незнакомыми мужиками в неизвестном месте с последней электрички? Самое безопасное, чем это могло обернуться для пассажирки, – ночевка на улице на неизвестном полустанке.
И мужики уже готовы были реализовать свое предложение, вытащив несчастную на ближайшей станции, если бы не вмешательство пассажиров (один из которых и рассказал «Веку» о произошедшем). Молодой человек, ехавший в поезде, рассчитался за девушку, и она тут же с мобильного вернула ему всю стоимость билета. Секундная операция, вместо которой ретивые контролеры ЦППК готовы были выбросить пассажирку из поезда.
«Я в результате заплатил за билет. А девушка перевела мне деньги на карту. То, что девушку высадят на какой-то станции только потому, что она не может оплатить тем способом, который ей удобен, на мой взгляд, мягко говоря, странновато. Да и оставить человека ночью на полустанке - неоправданная жестокость», - высказал «Веку» свое мнение невольный участник этого конфликта.
Наш читатель написал об этом случае в соцсетях и даже получил ответ из Центральной пригородной пассажирской компании (АО Центральная ППК), подписанный начальником Управления по контролю за проездными документами И.А. Кузьминым.
Ссылаясь на «Правило перевозок пассажиров, багажа, грузобагажа железнодорожным транспортом» от 19.12.2013 г., г-н Кузьмин написал: «…Информируем вас, что проезд пассажиров на железнодорожном транспорте осуществляется по проездным документам (билетам). Физическое лицо, не предъявившее при проверке в поезде или при выходе через пункт контроля действительного проездного документа (билета) является безбилетным. Безбилетный гражданин, обнаруженный в поезде пригородного сообщения, обязан оплатить проездной документ (билет), а также сбор за оказание услуги по оформлению проездного документа (сбор не взимается, если пассажир осуществил посадку в электропоезд на станции не оборудованной пригородным кассами). В случае отказа оплатить проезд и покинуть поезд безбилетный пассажир удаляется из поезда перевозчиком на ближайшей станции или остановочном пункте».
Есть в письме и отсылка на закон «О защите прав потребителей», по которому исполнитель, в нашем случае ЦППК, конечно, обязан обеспечить возможность оплаты товаров, работ, услуг путем использования национальных платежных инструментов, а также наличных расчетов по выбору потребителей. Но «если место оплаты товаров (работ, услуг) находится в месте, где не представляются услуги доступа к радиотелефонной связи и или средствам коллективного доступа к подвижной радиотелефонной связи и телекоммуникационной сети Интернет», то «продавец, исполнитель освобождается от обязанности обеспечить в этом месте возможность оплаты товаров (работ услуг с использованием национальных платежных инструментов)».
Предупреждает ли ЦППК своих пассажиров на станциях о том, что на такие случаи они обязаны иметь при себе наличные деньги, в ответе г-н Кузьмина не сказано. Но отмечается, что «отсутствие возможности оформления проездного документа по безналичному расчету (по банковской карте) не является причиной для проезда в поезде пригородного сообщения без проездного билета».
С юридической точки зрения как будто все правильно. И, тем ни менее, вопросов возникает немало. Почему сегодня, когда можно перевести деньги по телефону в любую точку земного шара, оплата билетов по карте остается для пассажиров электричек недосягаемой?
«Ко мне как депутату Государственной Думы и члену комитета по транспорту пришел соответствующий запрос», - сообщил «Веку» Владимир Синяговский. По словам депутата, у него возник целый ряд вопросов к руководству РЖД. Прежде всего, он обратил внимание на то, что сегодня мы работаем над реализацией национальных проектов, в том числе касающихся транспортной инфраструктуры и цифровых технологий.
«Напомню слова президента РФ Владимира Путина: «Развитие транспортной инфраструктуры - одна из наших главных задач на ближайшие 6-10-15 лет. Это, без всяких сомнений, то, над чем вся страна напряженно должна будет работать в ближайшей перспективе». И еще: «Внедрение современных цифровых технологий во все сферы обслуживания граждан должно стать нормой для руководителей». Так что ссылка на закон в данном случае выглядит лишь отговоркой, поводом для оправдания своего бездействия, почему в век информационных технологий у пассажиров электричек нет возможности оплатить поездку картой», - полагает Синяговский.
По словам парламентария, кому-то может показаться, что данный случай - мелочь и на него не стоит тратить время. Но он категорически не согласен с подобной точкой зрения.
«Мы должны понимать, что любые масштабные проекты и задачи, прежде всего, направлены на решение проблем каждого гражданина. И тут не может быть мелочей. В особенности, когда речь идет о качестве предоставляемых услуг. Ну и, наконец, в этой истории, кроме юридической, существует и моральная, этическая сторона. Попросить молодую девушку покинуть последнюю электричку среди ночи на промежуточной станции, по крайней мере, безответственно и бесчеловечно. И тут для контролеров не может быть никаких оправданий. Я как депутат Государственной Думы считаю необходимым обратиться к руководству РЖД для прояснения данной ситуации и принятия мер недопущения подобных инцидентов в будущем», - отметил Синяговский.
Директор по развитию и управлению региональной сети компании «Дженерал инвест» Ольга Юрикова заявила «Веку», что в эпоху цифровизации, когда мы все переходим на электронную оплату счетов, довольно странно, что контролеры в поездах не обеспечены терминалами. Имидж компании должен поддерживаться, поэтому удивительно, что в Центральной пригородной пассажирской компании не могут обеспечить специальной техникой своих сотрудников. Кроме того, поведение контролеров, которые ночью пытаются высадить человека только потому, что не могут принять у него оплату за билет, тоже не способствует улучшению репутации железнодорожников.
«Мне приходится часто летать, и я обращала внимание, что в аэропортах, если приходится оплачивать дополнительный багаж или ручную кладь на выходе перед посадкой в самолет, сотрудники авиакомпаний могут предоставлять терминал. Абсолютно нормально, что у представителей компаний, которые нас обслуживают, есть подобные средства. Все понимают, что наличными деньгами сегодня пользуется все меньше людей. Мы живем в другую эпоху и должны переходить на современные методы оплаты», - уверена Юрикова.
В свою очередь, эксперты Международной конфедерации обществ потребителей (МКОП) пояснили «Веку», что обязанность обеспечить возможность оплаты товаров (работ, услуг) с использованием национальных платежных инструментов в рамках национальной системы платежных карт установлена положениями статьи 16.1 закона «О защите прав потребителей». В МКОП тоже знают об исключении, которое делает закон для исполнителей, не имеющих доступа к Интернету, полагая, что ЦППК применяет его к своим пригородным поездам.
Насколько обоснованно, учитывая то, что мобильная связь в электричках работает, соответственно и доступ к мобильному Интернету здесь должен быть? Кроме того, в МКОП напоминают, что согласно пунктам 20, 22 приказа Минтранса России от 19 декабря 2013 г. №473 «Об утверждении Правил перевозок пассажиров, багажа, грузобагажа железнодорожным транспортом» при отсутствии билетной кассы, терминала самообслуживания на станции (остановочном пункте) гражданин может осуществить посадку в поезд пригородного сообщения без проездного документа (билета). Перевозчик оформляет его проезд и провоз ручной клади, превышающей установленную норму, непосредственно в поезде пригородного сообщения или на станции назначения без взимания дополнительной платы (пункт 21).
И, действительно, мы обратили внимание на то, что на сайте ЦППК сказано: талон ПДД действителен в течение 4-х часов с момента оформления. И при отсутствии кассиров-контролеров в поезде предусматривается возможность оформить билет на станции прибытия. Что и произошло бы, если бы девушка не встретилась с контролерами. И это в ЦППК допускают. Почему в компании не допускают подобной же возможности для пассажиров, не имеющих при себе наличных, нам узнать так и не удалось.
На вопрос «Века» о том, «действительно ли, при обучении кассиров-контролеров в ЦППК учат выбрасывать пассажиров из поезда (напомним, речь идет о последней электричке и девушка, согласись она сойти с контролерами, осталась бы до утра на станции ждать следующую) только за то, что они не могут произвести оплату проезда здесь и сейчас удобным для них способом?», мы так и не получили ответа от пресс-службы ЦППК. Как и на вопрос о том, почему крупнейшая в стране компания пригородных железнодорожных перевозок не может обеспечить прием у пассажиров оплаты проезда с помощью средств приема платежей? Ну, и руководству компании, которому, конечно, проще рассказывать о своих достижениях, видимо, оказалось нечего сказать по данной ситуации.
И, правда, надо центральные диаметры в Москве строить, когда тут с пассажирами электричек разбираться.
Тем временем, в Международной конфедерации обществ потребителей считают, что в рассматриваемом случае действия контролеров-кассиров АО «Центральная ППК» были неправомерными. В подобных ситуациях эксперты рекомендуют, прежде всего, постараться зафиксировать факты. Например, потребовав вызова полиции на маршрут. Можно осуществить видеосъемку конфликта на подручные средства (телефон, видеокамера и т.д.). Направить жалобу в Управление Роспотребнадзора по железнодорожному транспорту с жалобой на несоблюдение требований ст. 16.1 закона «О защите прав потребителей».
Впрочем, пока руководство Центральной пригородной пассажирской компании не обеспечит своим пассажирам возможность оплачивать в пригородных поездах билеты картой, не слушайте никого - возите с собой наличку.
Руководству ЦППК, тем не менее, хотелось бы напомнить нашумевшие несколько лет назад истории о том, как безбилетных пассажиров, часто несовершеннолетних детей и часто зимой в мороз, высаживали с пригородных автобусов. Скандал тогда дошел до Госдумы, а с подобными случаями разбиралась прокуратура. Возможно, до полукриминального скандала и прокуратуры все же лучше не доводить, и стоит обратить внимание своих сотрудников на союз «или», позволив пассажиру с временным документом доехать до пункта назначения, как это предусмотрено Правилами перевозок пассажиров.
