Антифрод 2.0
Операторы связи выступили против предложения крупнейших российских банков вывести их из-под ограничений на массовые телефонные звонки. Речь идет о поправках к законопроекту «Антифрод 2.0», который сейчас обсуждается ко второму чтению. Финансовые организации предлагают смягчить правила для своих обзвонов, если те связаны с выполнением требований регулятора. Однако представители телеком-рынка считают такие исключения неоправданными.
Инициатива исходила от нескольких крупных банков — в частности, «Сбера», Альфа-банка и Совкомбанка. Они предложили передавать сведения о маркировке звонков один раз в Единую платформу верификации телефонных вызовов «Антифрод». Предполагается, что после этого информация автоматически будет поступать операторам связи и абонентам. По замыслу банков, такой механизм позволил бы упростить процедуру подтверждения легитимности звонков, связанных с информированием клиентов.
Воронка продаж
Однако телеком-компании эту идею не поддержали. По их мнению, банковские обзвоны как раз являются одним из крупнейших источников массовых вызовов в сетях. Представитель одного из операторов отметил, что финансовые организации уже около полугода предлагают различные поправки, которые фактически позволяют им не подпадать под требования закона. При этом сами критерии, предлагаемые банками, участники рынка считают слишком расплывчатыми и малоэффективными с точки зрения борьбы со спамом.
В отрасли также сомневаются в аргументе о «персонифицированности» таких звонков. Формально обращение может быть адресовано конкретному клиенту, но на практике речь идет о миллионах однотипных вызовов, связанных с продвижением банковских продуктов. В результате нагрузка на сети остается высокой, а пользователи продолжают сталкиваться с навязчивыми предложениями.
Эксперты отмечают, что банки нередко объясняют такие звонки необходимостью информировать клиентов о возможных рисках или подозрительных операциях. Но разговор при этом может плавно переходить в предложение кредитов, вкладов или других услуг. По сути, предупреждение о безопасности становится удобным поводом для маркетинга.
При этом законодательство вовсе не обязывает банки использовать исключительно голосовые вызовы. У финансовых организаций есть и другие каналы коммуникации — мобильные приложения, push-уведомления, SMS или онлайн-чаты. Более того, сами клиенты все чаще предпочитают именно цифровое общение. По данным участников рынка, в прошлом году количество обращений через онлайн-чаты впервые превысило число телефонных звонков в банки. Пользователи считают такие каналы более безопасными и менее навязчивыми.
Лобби или логика?
Тем не менее голосовые обзвоны по-прежнему остаются популярным инструментом для финансовых организаций. Причина проста: это относительно дешевый способ коммуникации, который одновременно позволяет напрямую продвигать продукты.
Юристы также обращают внимание на репутационную сторону вопроса. Массовые банковские звонки уже давно вызывают раздражение у клиентов. Более того, именно эта практика, по мнению специалистов, во многом облегчила жизнь мошенникам, которые нередко маскируются под сотрудников банков и используют знакомый формат общения.
В то же время эксперты не исключают, что банки все же попытаются добиться нужных им поправок на уровне правительства. Крупные финансовые организации обладают значительным аппаратным и экономическим влиянием, что может сыграть роль в дальнейшей судьбе инициативы.
Пока же обсуждение законопроекта продолжается, а окончательная конфигурация правил для массовых звонков остается открытым вопросом. Для операторов связи принципиально важно, чтобы новые нормы действительно помогали сокращать поток навязчивых вызовов. Банки, в свою очередь, стремятся сохранить привычные каналы общения с клиентами. Баланс между этими интересами и предстоит найти законодателям.
