Одним из ключевых направлений деятельности любого call-центра является обслуживание входящих звонков. К услугам по обработке входящих вызовов сегодня прибегают многие компании, которые таким образом поддерживают связь с клиентами (как постоянными, так и потенциальными) силами сторонних, то есть, аутсорсинговых, организаций. Какую бы услугу не заказала компания в контексте обработки входящей телефонии, будь-то виртуальный офис, стол заказов, горячая линия, выделенный секретарь, номер бесплатного доступа 8 800 или другую, она всегда сможет рассчитывать на то, что обратившийся по указанному номеру абонент получит детальное представление о структуре, ее деятельности, товарах и услугах, проводимых акциях и проч.
На данный момент к числу самых востребованных в бизнес среде сервисов принадлежит горячая линия. Это отличный выход из ситуации, когда сотрудники той или иной организации, предприятия, банка или другой структуры не справляются с большим количеством звонков, например, во время проведения разного рода акций и мероприятий. Как результат, они теряют потенциальных клиентов, что негативно сказывается на ведении бизнеса и ведет к убыткам. Организация горячей линии - это возможность не оставить без внимания ни одно обращение по телефону. Поскольку площадки, которые предоставляют услуги по обработке входящих вызовов на профессиональной основе, располагают достаточным штатом сотрудников и новейшим техническим обеспечением, заказчик может рассчитывать, что представители целевой аудитории, которые заинтересуются тем или иным вопросом, всегда смогут получить квалифицированную помощь и удовлетворить свои запросы. Если тематика обращения довольно сложная, современные технологии позволяют переключить звонок на сотрудника фирмы, который компетентен по данному вопросу. Одно из главных преимуществ горячих линий в том, что они работают круглосуточно, без выходных и перерывов на обед. Наряду с такими инструментами, как телемаркетинг, телефонные продажи, горячая линия тоже является одним из элементов продвижения товаров на рынке.
В предпринимательской среде популярна и такая услуга, как «виртуальный офис», ведь для компаний это возможность быть доступными в любое время дня и ночи, вне зависимости от их местонахождения. Клиенты аутсорсинговых call центров - небольшие предприятия и частные бизнесмены, крупные компании с множеством филиалов и представительства зарубежных фирм. «Виртуальный офис» позволяет подключить для обслуживания клиентов единый номер, который способен принимать ежедневно сотни вызовов и получать запись разговоров. Все это в итоге повышает лояльность клиентов к компании. Многие владельцы бизнеса на собственном опыте оценили преимущества этой услуги. Пожалуй, главнейшим преимуществом является финансовая выгода, ведь руководство освобождается от таких расходов, как арендная плата, зарплата сотрудникам реального офиса, отчисления и налоги, покупка мебели и техники, оплата телефонных услуг и проч. Благодаря этому сервису, абоненты имеют возможность самостоятельно при помощи комбинации цифр производить переадресацию собственных звонков. Операторы, работающие над проектом, смогут не только предоставлять клиентам интересующую их информацию и вести запись входящих звонков, но и обновить базу данных, предоставляя дополнительные услуги по поиску клиентов.
Упрощает ведение бизнеса еще один сервис, который предусматривает обслуживание входящих звонков, - прием заказов по телефону. Такой проект, как «стол заказов» - это возможность для клиентов и партнеров компании получить информацию о способах и сроках доставки продукции, вариантах оплаты, а также другие интересующие их данные, на основе которых они смогут оформить заказ. Такой сервис, осуществляемый аутсорсинговым колл центром, тоже имеет ряд преимуществ. В частности, он предоставляет возможность всем желающим сделать заявку в любое удобное для них время, в том числе и ночью. Поскольку за реализацию проекта возьмутся профессионалы, заказчик может быть уверен, что он не пропустит ни единого звонка от заинтересованных клиентов. В зависимости от пожелания фирмы, все вызовы могут поступать на городской номер или бесплатный номер 8 800. Обработка звонков сотрудниками аутсорсингового call центра происходит по предварительно разработанному и утвержденному заказчиком сценарию.
Кроме этого, такая услуга, как обслуживание входных звонков, часто используется во время проведения всевозможных розыгрышей призов, интерактивных телевизионных проектов, телеголосований, конкурсов, викторин и прочих мероприятий и массированных рекламных кампаний.
