Первопроходцем в пуске роботизированного обслуживания недобросовестных клиентов стала микрофинансовая компания «Вэббанкир». Пока ресурс используется в тестовом режиме. Дозвонившись до неплательщика, программа задает ему ряд уточняющих вопросов, по ответам на которые устанавливает, является ли абонентом то же лицо, которое задолжало кредитору. В случае положительного решения программа зачитывает напоминание о размере долга, сообщает, до какого числа необходимо рассчитаться по займу, и напоминает формы расчетов.
Как сообщили собеседники «КоммерсантЪ» в кредиторе, за неделю использования программный комплекс выполнил 6 тыс. звонков, результатом которых стало перечисление должниками свыше 500 тыс. рублей. По результатам общения 47% проблемных клиентов пообещали рассчитаться по займу, и 22% от общего количества абонентом данное слово сдержали. Однако эти показатели эффективности в разы уступают результативности сотрудников службы взыскания: по результатам бесед с последними 95% клиентов заверили, что выплатят долг, и 72% произвели расчеты.
Тестовый пуск продемонстрировал, что порядка 80% абонентов не замечают разницы между живым сотрудником колл-центра и роботом, но в процессе общения коммуникация осложняется, если заемщик перебивает программу, затрагивает отвлеченные темы, произносит сложные либо неразборчивые словесные конструкции, Гендиректор "Вэббанкира" Андрей Пономарев говорит, на данный момент применение роботов является оптимальным на начальном этапе работы с недобросовестными заемщиками. Плюсами автоматизированного комплекса является высокая работоспособность, отсутствие необходимости в перерыве и способность осуществлять параллельно несколько звонков. Поэтому в обозримой перспективе аппаратные комплексы придут на смену 30% операторов.
Собеседники в других представленных на рынке микрозаймов компаниях говорят, главным минусом роботов является дороговизна. Главный исполнительный директор МФК "Домашние деньги" Андрей Бахвалов, установка успешно истребует долги в основном с клиентов, которые просрочили платеж менее чем на месяц, в первую очередь, в силу технических причин. Убеждение в необходимости возврата долгов клиентов, которые не платят два месяца и больше, автоматизированным комплексам пока не под силу.
