История семьи Валиуллиных из Германии обошла практически все соцсети и многие блоги в России. Уже более полутора лет они судятся с компанией «АльфаСтрахование», где в ноябре 2014 года приобрели страховку для выезжающего за рубеж (ВЗР) 66-летнего отца главы семьи. В том же месяце пожилому мужчине стало плохо прямо на улице – внезапно прихватило сердце. По рассказу сына, Радика Валиуллина, до этого у его отца никогда не было подобных приступов. Хорошо, что рядом оказались прохожие, которые сразу вызвали скорую помощь.
«Через несколько минут папа был срочно госпитализирован в ближайшую больницу Святого Йозева, где был поставлен диагноз: острый коронарный синдром, стеноз сосуда. После короткой консультации врачей в тот же день ему поставили стенты, что и спасло жизнь отца, - пишет он. - Я в тот же день обратился в Global Voyager Assistance Russia, уполномоченную «АльфаСтрахованием» компанию по урегулированию убытков. Консультанты потребовали для ознакомления ряд документов из больницы, которые и были своевременно предоставлены. Они же нас заверили, что данный случай признается страховым, и расходы по данному случаю компенсируются».
Когда мужчина вернулся в Россию, он, как и полагалось, оформил заявление в страховую компанию, рассказывает Радик Валиуллин. По его словам, это заявление рассматривалось более месяца, и лишь в конце декабря 2014 года страховщики прислали ответ, в котором отказывали в компенсации расходов, исходя из п. 5.3 (болезнь, начало которой наступило до вступления договора) и п. 5.6.1 (хронические заболевания). «Во втором письме компания просила прислать подтверждение немецких врачей о том, что проведение операции было необходимым шагом в связи с внезапным резким ухудшением состояния папы и невозможностью срочной транспортировки его в Россию. Когда я обратился в больницу для получения такой справки, врач удивился. Представьте такую ситуацию, человеку стало плохо на остановке, врач скорой помощи констатирует инфаркт, срочно везет больного в больницу, больному в ближайшие часы делают операцию, а оказывается, они не должны были спасать пациента, а просто переправить его ближайшим самолетом в Россию, а там уже, как говорится, на родной земле само заживет».
Страховщикам предоставили новую справку от немецких врачей о том, что состояние пациента было критическим, поэтому хирургическое вмешательство было необходимо. Однако страховая компания вновь прислала отказ по тем же основаниям. Клиенты начали понимать, что их просто «кидает» компания, которая называет себя лидером по страховкам для путешественников. Мол, денег нет, но вы там держитесь?! Хотя туристам пояснили, что страховая компания полностью должна будет покрыть их расходы на немецкую клинику в течение 10 дней после подачи соответствующего заявления.
После этого пострадавшие обратились в суд. По их рассказам, прошло уже множество заседаний, судья постоянно отправляет дело на доработку, а юристы страховой компании просят предоставить все новые документы для подтверждения того, что операция не связана с предыдущими сердечными болезнями. Истцы были вынуждены идти к российскому врачу-терапевту, который выдал справку об отсутствии подобного заболевания до 2014 года. Затем ответчики потребовали созвать независимую комиссию, чтобы на основании уже нынешнего состояния клиента подтвердить: мол, его состояние уже было критическим до отъезда из России два года назад!
«Я просто не знаю, как еще помочь моему отцу. Создается впечатление, что компания «АльфаСтрахование» пытается тянуть время, придумывая новые аргументации с одной лишь целью, что когда-нибудь клиент устанет от всего этого и выкинет белый флаг», - подчеркивает Радик Валиуллин.
Вся эта история служит яркой иллюстрацией того, как работают некоторые российские страховые компании. Интернет полон жалоб от клиентов «АльфаСтрахования», которые будучи за границей оказались в подобных сложных ситуациях. Многие пострадавшие также намерены обращаться в суд, но юристы компании, судя по всему, уже собаку съели на том, чтобы не оплачивать страховку и максимально усложнить жизнь клиентам, устроив им настоящий «квест» по медицинском учреждениям разных стран.
Что касается ситуации с семьей Валиуллиных, официальный представитель «АльфаСтрахование» пояснил «Веку»: «В описанном по ссылке случае, компания приняла решение, основываясь на условиях договора страхования, подписанных клиентом, и правилах страхования, с которыми клиент согласился при заключении договора. С учетом того, что страхователь принял цивилизованное решение обжаловать решение в суде, компания считает справедливым мнение истца – что истину, как и положено в правовом государстве, должен установить суд. Компания примет и исполнит любое решение суда, вне зависимости от того, в чью пользу оно будет. После вынесения судебного решения по данному делу компания обязательно известит вас о принятом судом решении».
Впрочем, компании, похоже, не привыкать вести судебные тяжбы. Многие клиенты «АльфаСтрахования» в отзывах в Интернете жалуются на невыплаты по полисам ДМС, по КАСКО, по страховке жилья или техники, возникают проблемы даже с досрочным расторжением договоров. Более того, на компанию жалуются ее собственные сотрудники (как правило, бывшие).
«Платят мало. Люди, которые курируют филиалы, настоящие хапуги, которых интересует собственная выгода и нажива, но никак не рабочие моменты. Происходит постоянное нарушение законов, не доплачивают премии, переработки и прочее». «Очень много сотрудников, которые в большинстве начальники, в подчинении которого может быть только один работник!!! Нормально, да?! Но, именно этот работник должен все выполнять вместо своего руководителя». «Премиальных нет, все канцтовары приносятся с собой, ведь необходимо чем-то работать. Вроде солидная компания, а такие неприятные мелочи прослеживаются во всем». «По поводу руководителей стоит отдельно сказать. Опытные кадры совершенно не ценят, могут запросто уволить наравне с некомпетентным работником. Заинтересовал момент назначения на должность руководителей отделов. Зачатую ими становятся люди, которые вообще ничего не смыслят в сфере страхования. Абсурд какой-то. Естественно, им не удается хоть как-то отрегулировать работу в отделах. Текучка в кадрах страшная», - пишут бывшие сотрудники компании в отзывах о работодателе на сайте «О труде». "Право выбора удобной и нравящейся ему работы – неотъемлемое право каждого россиянина, данное ему Конституцией Российской Федерации. Человеку свойственно искать коллектив по душе и по нраву. Именно такой выбор сделали свыше 8000 сотрудников «АльфаСтрахование»", - говорит официальный представитель компании.
Удивляться, видимо, нечему. После описания истории семьи Валиуллиных в Фейсбуке* к обсуждению подключилась заместитель гендиректора, директор по маркетингу и развитию «АльфаСтрахования» Татьяна Пучкова, которая в весьма вызывающем тоне посоветовала собрать пострадавшему помощь в виде благотворительности. То есть, можно сделать вывод, что она советует просто скинуться друзьям Радика Валиуллина, высморкавшись при этом в страховой полис.
Подобное хамство к собственным клиентам, нуждающимся в помощи, явно отвернет от компании новых (а то и старых) потребителей, заключают интернет-пользователи. "Ценность страховой компании узнается, к сожалению, только тогда, когда наступает страховой случай и вами выбранная компания помогает вам решить вашу проблему, - резюмирует Радик Валиуллин. - Иначе, как писал уже в Фейсбуке Николай Щур, попавший в схожую ситуацию при "сотрудничестве", ваш страховой полис превращается в туалетную бумагу"...
