В филиале открылся САll-центр (операторский центр или центр обработки вызовов) по обслуживанию клиентов. Его номер 8 (496) 516-71-24. САll-центры в первую очередь внедряются в компаниях, имеющих большое количество клиентов. При помощи комплекса ресурсов (сотрудники, линии связи, оборудование и программное обеспечение) они позволяют повысить качество их обслуживания, обеспечивая прозрачность процессов взаимодействия. В результате растет число новых потенциальных потребителей услуг.
Эффективность работы Call-центра во многом определяется профессионализмом операторов, поскольку по качеству их работы любой клиент может делать выводы о корректности обслуживания его запросов. Поэтому все операторы Call-центра ВЭС прошли соответствующую подготовку.
Анализ предыдущей работы клиентского офиса филиала показал, что большинство обращений (до 90%) исходит от физических лиц и касается вопросов технологического присоединения: как правильно подать заявку, оформить необходимые документы и т.п. Поэтому первичная информация предоставляется автоматически: если клиенту необходимы сведения по технологическому присоединению, необходимо нажать клавишу «1»; по увеличению мощности – «2»; если нужно выяснить вопрос цены и качества – «3» и т.д. Человек, следуя устному руководству, набирает необходимую цифру и получает дальнейшую информацию. Можно, нажав соответствующую клавишу телефона, пообщаться непосредственно с оператором.
Несмотря на короткий период существования, востребованность Call-центра вне сомнений. В первый день поступило 216 звонков, из которых только 31 – повторный. Они в основном касаются вопросов оформления документов и проверки статуса заявок. В последующие дни количество звонков увеличилось до трехсот и более. Но главное, что операторский центр помог разгрузить телефон «горячей линии» Восточных электросетей и ускорить процесс обработки обращений.
В настоящее время в Call-центре с 8 до 17 часов без перерыва работают два оператора, вскоре будет подключён третий, а в число рабочих дней телефонного обслуживания клиентов добавится суббота.
