Как сообщает SearchEngines, 30% покупателей интернет-магазинов всегда читают отзывы перед приобретением того или иного товара, и 25% это делают примерно в половине случаев. При этом лишь 9% не обращают внимания на отзывы и покупают товар, основываясь на мнении продавца: известно, что реальный отзыв имеет большую ценность для нового клиента.
Это значит, что отсутствие или незначительное количество отрицательных отзывов увеличивают вероятность совершения покупки, чем можно пользоваться. Существуют специальные сайты, где отзывы систематизируются по роду деятельности компании и количеству отзывов (например tell-me.su): такой способ организации удобен как для будущего покупателя, так и для человека, который желает поделиться своим мнением о товаре или услуге.
Маркетологи рекомендуют обязательно реагировать на каждый отрицательный отзыв – при грамотной работе специалиста, даже негативную информацию от клиента можно использовать как инструмент продвижения. Ключевым моментом при работе с такими ситуациями является правильное реагирование: не нужно пытаться сделать вид, что ничего не происходит и вскоре про отзыв забудут.
Необходимо запрашивать конкретику: номер заказа, время заказа, номер чека или подробности разговора с продавцом – такое поведение позволяет перехватить инициативу перевести часть общественного мнения на свою сторону. Известно, что много отзывов, в том числе и отрицательных, являются липовыми и уточнение конкретики заказа и отсутствие реакции покупателя позволяет показать невысокую ценность такого мнения. В случае, если отзыв не подтверждается, можно требовать его удаления у владельца площадки.
По мнению маркетологов, не настоящие положительные отзывы так же могут отрицательно повлиять на имидж компании – если это будет заметно, шанс потерять клиента возрастает. Лучший способ проводить маркетинговую политику отзывов – просить покупателей его оставить. В исследовании SearchEngines показано, что клиенты очень не любят писать отзывы – это готовы сделать лишь 6% покупателей.
