Среди многих профессиональных менеджеров существует поговорка, что молчащий клиент более опасен, чем возмущающийся. Возмущение клиента – это способ получения информации от потребителя и что-то изменить в бизнесе: при внимательном отношении к клиенту вероятность совершения им покупок увеличивается. Особенно важны отзывы, размещаемые в интернет: сеть приобретает все большее значение, так как значительная часть покупателей выбирают товар или услугу, читая отзывы. Отзывы публикуются на форумах, страницах продавцов или специализированных площадках вроде www.all-reviews.info, где отзывы структурированы по деятельности компании и ее рейтингу.
Как сообщает маркетинговая компания Юнион-Стандарт Консалтинг, анализ конфликтных ситуаций позволяет разделить клиентов на тех, кто пытается путем шантажа выбить с продавца дополнительную компенсацию и действительно те, которые обижены. Практика показывает, что иногда шантажисты добиваются своей цели, что еще больше подогревает их аппетит.
Настоящие причины возникновения конфликтных ситуаций, инициированных "шантажистами" – недостаток общения, большое количество свободного времени и желание его чем-то занять. А если скандал компенсируется, то шантажист получает не только моральное, но и материальное удовлетворение. В этом случае нужно понять, насколько обоснована претензия клиента. Если понятно, что это шантажист, нужно выявить причины недовольства , даже если они придуманы. Необходимо не вступать в конфликт, а пообещать во всем разобраться, и донести ситуацию до руководства и начать процедуру официального оформления жалобы. Как правило, когда до этого доходит значительное количество покупателей-шантажистов отсеивается.
Точно так же нужно вести претензионную работу с жалобами в интернет, где положительные отзывы имеют важнейшее значение при решении купить товар или воспользоваться услугой. Известна статистика: 30% клиентов, выбирая товар или услугу обязательно читают отзывы, и 25% делают это примерно в половине случаев покупок.
