Наличие у карт «Мир» проблем признала сотрудник управления службы по защите прав потребителей и обеспечению доступности финансовых услуг по Центральному федеральному округу Банка России Елена Козиевская. Она упомянула большое количество жалоб недовольных пользователей, но озвучивать точные цифры не стала. На всякий случай. Появление любого нового продукта в чувствительной платежной сфере вызывает массу нареканий. Но обычно такие продукты распространяются по традиционной рыночной модели - сначала его «пробуют» наиболее продвинутые граждане, которые готовы терпеть определенные неудобства в обмен на право быть первопроходцами, и лишь затем сфера пользователей расширяется. Убежденные консерваторы среди владельцев карт оказываются последними в этой цепочке. Карты «Мир» были запущены по «обратной схеме» - через систему социальных платежей, которая почти стопроцентно пересекается с консерваторами. В формулировках Козиевской эта проблема звучит как «переход на отечественную карту проходит болезненно у социально незащищенных категорий населения». Соответственно, среди вопросов по работе карты «Мир», поступающих в ЦБ, — безопасность и доступность банкоматов, которые принимают отечественные карты. По мнению Козиевской, проблемы с переходом на карты «Мир» связаны с тем, что граждане не понимают «всего спектра вопроса» и пытаются себя обезопасить, отстранившись. Вывод представителя ЦБ: карты «Мир» пока вызывают опасения у россиян.
Жалобы на карты «Мир» звучат громко, но органично в общем хоре недовольства качеством предоставляемых банковских услуг. По оценкам регулятора, к концу года только в Московском регионе будет получено около 128 тыс. жалоб (120 тыс. год назад и 112 тыс. — в 2015-м).
Наибольшее число жалоб приходится на качество услуг в сфере потребительского кредитования. Здесь недовольных более 33%. На втором месте по числу жалоб - обслуживание банковских карт. Здесь на качество пожаловались 20% клиентов. Качеством обслуживания депозитов и расчетных счетов недовольны 7% и 6% соответственно.
Как и в ситуации с картами «Мир», на другие банковские услуги жалуются представители самых широких социальных групп, среди которых больше всего консерваторов. На депозиты и качество обслуживания — пенсионеры, а на услуги кредитования - люди в возрасте от 30 до 49 лет.
В последние шесть месяцев ЦБ фиксирует рост жалоб, которые связаны со взысканием просроченной задолженности, отмечает представитель регулятора. Финансовые сложности не дают людям выполнять свои обязательства перед банками, и когда те начинают процедуру отчуждения имущества, граждане жалуются в ЦБ.
Центробанк в этой ситуации «умывает руки». По признанию Козиевской, он просто не имеет права вмешиваться в оперативную работу банков, поскольку отношения между банком и клиентом носят гражданско-правовой характер и скреплены договором. Изменение описанных в нем условий или расторжение соглашения возможны лишь по соглашению сторон либо через суд.
Судя по тому, что ЦБ и коммерческие банки и дальше будут расширять сферу безналичных услуг (в частности, хождение карт «Мир» и использование облачных технологий), задачей которых является исключение или максимальное ограничение непосредственного контакта пользователя с сотрудниками банка, число недовольных и жалоб будет увеличиваться. В ближайшей и среднесрочной перспективе.
