Индекс NPS (Net Promoter Score) измеряет лояльность клиентов. При расчете индекса клиенты подразделяются на три условные группы: «промоутеры» (сторонники), «нейтралы» и «критики». Классификация зависит от готовности клиента дать рекомендацию на обслуживание в своем банке друзьям или родственникам. Индекс относится к основному банку, если опрашиваемый получает обслуживание в нескольких банках, он сам выбирает, какой основной. На начало текущего года индекс NPS находится на уровне 5 пунктов, что является самым низким показателем с 2016 года. При этом количество «промоутеров» (39%) не изменилось, а вот «критики» существенно прибавили в доле среди опрошенных, их количество выросло на 10 пунктов, до 34% на фоне того, что количество «нейтралов» уменьшилось до 27%, падение на 11 пунктов.
Показатель лояльности к основному банку отличается в зависимости от социально-демографических показателей.
Так, женщины демонстрируют 12 пунктов индекса NPS против 2 пунктов у мужчин. Наиболее лояльны к основному банку молодые люди в возрасте 18 – 24 лет, они набрали 22 пункта. Критичнее всего настроены россияне в возрасте 49 – 59 лет, они дают минус 3 пункта. Располагающие большими доходами граждане лояльнее своему основному банку.
«Сегодня главной причиной снижения лояльности к банкам становится пересечение двух тенденций, оказывающих прямое влияние на клиентский опыт. С одной стороны, растет грамотность потребителя: все больше и чаще люди читают о банках и их продуктах в Интернете, сравнивают условия и тарифы на банковских порталах, обмениваются отзывами. Накапливается и опыт личного сотрудничества с разными банками. Все это позволяет человеку более объективно и критически оценивать банки и их предложения, легко «переключаться» между ними.
С другой стороны, банки стараются увеличить прибыль и активнее ведут продажу своих услуг, что не всегда нравится клиентам. Кроме того, клиенты могут не знать некоторые условия обслуживания, размер комиссионных платежей. Все это, наряду с цифровизацией самой коммуникации клиента с банком, снижает уровень лояльности к банкам», - уверен заместитель генерального директора Аналитического центра НАФИ Тимур Аймалетдинов.
Интересно, что финансовая статистика показывает: сберегать и открывать банковские депозиты больше склонны женщины, мужчин привлекают инвестиции и фондовый рынок. По статистике Мосбиржи и брокерских компаний, мужчин-трейдеров в России 77%, а женщин всего 23%. В среднем среди держателей депозитов женщин на 10 процентных пунктов больше, чем мужчин. В банках «Русский Стандарт», «Ренессанс Кредит» и «Восточный» соотношение женщин и мужчин в общем количестве вкладчиков составляет примерно 60:40. При этом российские женщины зарабатывают меньше мужчин. По данным RLMS-HSE (российский мониторинг экономического положения и здоровья населения НИУ ВШЭ), в среднем разница зарплат у мужчин и женщин в России составляет 25%.
