О планах финансового регулятора до конца сентября запустить первую службу по работе с обращениями граждан, выстроенную по принципу «единого окна», в беседе с «Известиями» заявил глава службы по защите прав потребителей финансовых услуг Банка России Михаил Мамута. Воспользоваться сервисом смогут все граждане России, недовольные оказанием им финансовых услуг, независимо от того, работа какого именно банка вызвала у них нарекания и в каком именно субъекте федерации имел место инцидент.
А в 2017 году подать аналогичную жалобу станет еще проще. Для этого в Центробанке разрабатывают приложение для смартфонов. Оно будет предлагать пользователям заполнить специальную форму, в которой необходимо будет указать суть претензии, а также кредитную организацию, в работе которой имеются изложенные недостатки.
Подразделение Центробанка, которое запустят в ближайшие дни, получит название первого управления по обработке обращений, говорит Мамута. Решение о его создании было принято в рамках инициативы регулятора «Жалоба как подарок». В Банке России надеются, что новое подразделение выведет на качественно новый уровень работу с обращениями физических лиц, а также позволит сформировать объективную картину о положении дел в различных секторах оказания финансовых услуг гражданам.
Сотрудников нового управления снабдят алгоритмами, при помощи которых они будут сортировать и изучать жалобы. В пробном режиме управление уже функционирует с начала сентября. Согласно нормативам, отведенным на рассмотрение жалоб по сути, на несложные вопросы ответ заявителям должен быть дан при помощи электронной почты в течение суток с момента подачи жалобы. При этом отсчет ведется по местному времени региона, в котором находится пользователь. Что касается сложных вопросов, ответить на которые без целенаправленного изучения невозможно, то сроки на обработку таких жалоб предельно сжимать не будут, пояснил Мамута.
Что касается мобильного приложения, то основой для его разработки стал уже действующий сервис оценки качества услуг «5 звезд». Он позволит абонентам не только отправлять жалобы на конкретные ситуации, но и давать оценку работы того или иного финучреждения в целом.
