Расчет в данном случае сугубо на «человеческий фактор» - не каждому клиенту придет в голову проверять длинные столбцы цифр в присланных счетах, не всем под силу вовремя заметить «скрытые» (но весьма недешевые) услуги, внезапно появившиеся в платежках. Не до того и ведомствам, чья обязанность – надзор за сотовыми операторами. Минкомсвязь, Россвязь и Роскомнадзор делят между собой полномочия по контролю за качеством услуг связи, но борются пока в основном лишь за финансирование проектов в этой области. «Мобильные коммерсанты» явно воспользовались удобным моментом.
На очередное «ноу-хау» компании МТС по выуживанию денег у клиентов обратила внимание журналист Екатерина Добрынина, рассказавшая об этом на своей страничке в сети Facebook**. «Мой номер имеет префикс (985) и начинается с цифр 106****. В присланном счете внезапно обнаружилась дополнительная строка – «безлимитная переадресация вызова с прямого номера» с 20.01. по 31.01.2015 - 94,0885 рубля. Особо трогательны тысячные доли копейки, да. В месяц без налогов таким образом получается около 300 рублей. Надо ли пояснять, что подобную услугу я не подключала, смс о ее подключении (как это положено) не получала, не была - не состояла - не участвовала, но платить, считает МТС, вдруг почему-то должна.
Звоню по номеру 0890, прошу сообщить мне причину появления дополнительных и кем-то навязанных услуг, причем платных. После долгих переключений и прослушивания заунывной музыки разговариваю со старшей по смене Ольгой Николаевной Запольской. Милейшая Ольга Николаевна отказалась сообщить мне, кто именно и по какой причине подписал служебную записку, по которой с меня без оповещения стали снимать эти 300 р. в месяц - мол, это дело внутри компании. В ответ она прослушала мой спич про законы и права потребителя, а также о кражах и хитростях. Далее я попросила ее провести нехитрый опыт - набрать с любого другого телефона якобы имеющийся «прямой» номер. Это потребовало некоторых препирательств, паузы, нового звонка. В итоге я просто поднесла трубку городского телефона к трубке мобильного, сопровождая каждую набранную цифру голосом. «Некорректно набран номер», - проверещала трубка несколько раз, а я пояснила, что все идет под видеозапись».
По словам Екатерины Добрыниной, схема просто идеальная: она рассчитана на людей, которые много тратят на мобильную связь, слишком заняты, чтобы скрупулезно проверять счета, и при этом имеют большой контакт-лист, отчего смена номера для них нежелательна. Как правило, это давние и весьма лояльные клиенты компании.
Как пишет Добрынина, прямого номера у нее нет уже лет 15. Поэтому желание МТС внезапно «пощипать» клиента и без оповещения снять с него плату за несуществующую «переадресацию» звонков из ниоткуда стало для нее неприятным сюрпризом. Женщина оставила оператору претензию – ее заверили, что с проблемой разберутся в кратчайшие сроки, а снятые неизвестно за что 100 рублей «компенсируют». Несмотря на то, что в ходе разговора «отключить услугу не представлялось возможным», на следующий день Екатерина получила смс о том, что «безлимитная переадресация вызова с прямого номера» все-таки отключена.
Клиентка МТС вспоминает: подобные проблемы возникали и в 2000 году после того, как оператор принудительно перевел абонентов на федеральный префикс, но сделал вид, что звонки «переадресовываются». Прямые номера, однако, не работали, позвонить на них возможности не было. Тогда лишь благодаря своей требовательности и настойчивости Екатерина получила от компании извинения и компенсацию.
Как пояснила «Веку» сама Екатерина Добрынина, ничего нового в этой истории нет. Готовым к подобным махинациям клиенту надо быть постоянно. «На подобных мелких приписках и раздувании счетов по принципу «пять старушек - уже рубль» свой бизнес строят очень многие компании, которые получают свою прибыль «не умением, а числом» - за счет большого количества клиентов, - говорит журналист. - Система скрытых платежей, навязанных в общем пакете, или несоразмерно дорогих услуг есть у абсолютно всех мобильных операторов в любой стране, но с поправкой на цивилизованность рынка и культуру потребителей.
МТС в моем лице не повезло: клиент попался въедливый и с характером. Еще с 2000-х годов у меня вошло в привычку показывать «монополистам», что не клиент для них, а они - для клиента. Я не люблю, когда меня пытаются обмануть. Но понимаю, что вора надо ловить за руку и жаловаться не безликим операторам call-центра, а хотя бы их начальству. В идеале – отправлять претензии на пару ступеней выше головы конкретного исполнителя. Это всегда давало нужный эффект, дало и сейчас. Кроме того, наши корпоративные монстры очень большое значение придают рекламе и антирекламе, они ужасно боятся огласки и естественных нахлобучек за это от начальства. Негативные упоминания о них в прессе и блогосфере - для них нож острый, а если такая жалоба сопровождается ФИО сотрудника – совсем плохо. Это милая «совковая» особенность, но ею можно грамотно пользоваться, что я всегда и делала. Мой совет таким же пострадавшим: всегда есть смысл спросить у оператора имя-фамилию-личный номер и записать его. А потом потребовать соединить со старшим по смене. И ненавязчиво сказать, что записываешь всю беседу. Многие проблемы решаются на этом этапе (как было и в моем случае, причем, не раз)».
С ветряными мельницами бороться можно по-донкихотовски, но это неэффективно, говорит Добрынина, лучше найти и обезвредить мельника. Или договориться с ним о компенсации в размере двух мешков муки, чтобы неповадно было впредь. «Именно поэтому я всегда стараюсь максимально четко высказать свои требования, соглашаюсь на компенсации и поясняю, на основании каких законов я на все это имею право. Боже упаси от демагогии и сутяжничества, это глупо и недостойно. Но свои права знать надо. Законы тяжело читать, зато вовремя приведенная цитата из них быстро нейтрализует наглого корпоративного хапугу. Этим я тоже пользуюсь.
И еще один рецепт борьбы: полное, ледяное спокойствие и веселый уверенный тон «хозяина-работодателя». Не мы для них, а они - для нас. Люди, привыкшие хамить разозленным клиентам, быстро пасуют перед жесткими и четкими фразами. У них рефлекс такой – как у собаки на команду «Фу! Сидеть! Брось!» Я люблю собак, но не готова бросать им собственные кости. Бизнес всегда строится на законе «не обманешь – не продашь», с одной стороны, и страхе быть пойманным за руку – с другой. Значит, баланс надо смещать в свою сторону. А иллюзий не строить, зато сохранять спокойствие и быть всегда начеку».
На запрос «Века» о том, действительно ли МТС навязывает клиентам подобную услугу, а также о том, есть ли у компании услуги, не требующие подтверждения от абонентов и подключаемые автоматически, представители оператора так и не ответили. Запрос «Века» по этому поводу в Роскомнадзор также остался без ответа.
Видимо, надзорное ведомство больше увлечено вопросом качества услуг связи, ведь желание оценивать эти параметры привело к настоящему противостоянию профильных ведомств. Свои проекты измерения показателей работы различных операторов связи продвигают Роскомнадзор, Минсвязи и Россвязь (в лице ЦНИИС). Источники на рынке и в органах власти сообщили порталу CNews, что интерес Россвязи к теме качества заключается в получении финансирования на проект собственного центра контроля. Роскомнадзор хотел бы получить дополнительные полномочия и следить не только за соблюдением операторами лицензионных условий и правил использования радиочастот, но и за выполнением нормативов в области качества связи. Регулярные проверки, что логично, также потребуют дополнительного финансирования. Наконец, Минкомсвязи не устраивает возможное усиление позиций РКН: министерство жаждет взять процесс под свое крыло и «размыть» роль остальных ведомств в области контроля качества.
В этой сложной аппаратной борьбе вряд ли остается время на жалобы простых россиян – абонентов сотовой связи. Да и сами абоненты зачастую просто не видят дополнительные цифры в рулонах - распечатках телефонных переговоров. Поэтому операторы спокойно включают в пакет услуг «типичное корпоративное свинство», оплачиваемое нашими же деньгами. И, судя по многочисленным жалобам в Рунете, остальные представители «большой сотовой тройки» недалеко ушли от коллег - «те же яйца МТС, вид сбоку».
«Предупредите своих знакомых, имеющих такие же номера с префиксом (985) - пусть запросят расшифровку счета, начиная с января. Возможно, что-то их удивит и «обрадует», - советует Екатерина Добрынина.
