Да мало ли у наших сограждан запросов, которые российская торговля сегодня в состоянии удовлетворить? Однако, очень часто бывает так, что покупка через какое-то время ломается и у потребителей начинаются мытарства, связанные с посещением различных сервисных центров, где надежды покупателей на качественный и своевременный ремонт нередко разбиваются словно волны о скалы.
Вот только несколько примеров из бесконечной череды жалоб, которые ежедневно поступают в МРОО ОЗПП Общественный контроль (www.ozpp.ru). Сдал ноутбук Acer AS5024WLMI в ремонт, - сообщает Виталий К. из Москвы. Выяснилось, что сгорел чип видеокарты, а это значит, что нужна замена материнской платы, которой в сервисном центре в наличии не оказалось. Ноутбук на гарантии, ремонтируется в R-Style Service уже третий месяц. Любопытная деталь: в гарантийном талоне указано, что в случае, если необходимая запасная часть отсутствует на складе, ремонт выполняется в течение 10 рабочих дней с момента ее поступления в сервисный центр и максимально допустимый срок ремонта, связанный с отсутствием необходимых запчастей, не может превышать 180 дней. Вот и получается, что работники сервиса, имея в запасе такой большой срок, не торопятся быстро отремонтировать мой ноутбук.
С похожей проблемой столкнулся и москвич Аркадий З., который купил в М-Видео монитор Acer, не доживший до окончания гарантийного срока эксплуатации. В ремонте все в том же сервисном центре R-Style Service он находился 97 дней. Именно столько времени понадобилось сотрудникам этого сервисцентра для того, чтобы определить причину поломки и заменить как вы думаете что? шнур питания монитора!
Если же говорить о сотовых телефонах, то надо с прискорбием сообщить о том, что ремонтирующие их сервисные центры творят форменный беспредел. Будучи связанными с ритейлерами сотовой связи по рукам и ногам теплыми коммерческими отношениями, они делают все возможное, чтобы покупатель серой или восстановленной, но проданной под видом новой и очень быстро вышедшей из строя трубки не смог обменять ее на новую у продавца. С такой проблемой столкнулся Анатолий Д. из подмосковного Красногорска, купивший мобильный телефон, который на 12-й день перестал включаться. Продавцы магазина, где была совершена покупка, направили потребителя в сервисный центр на предмет проверки мобильного телефона на наличие следов вскрытия или воздействия влаги, объяснив покупателю, что только после такого заключения они могут вернуть деньги или обменять телефон. В сервисном же центре аппарат оставили на 20 дней, объяснив Анатолию Д., что именно столько времени займет проверка телефона. И еще не факт, что вынесенный по прошествии почти трех недель вердикт будет в пользу покупателя, поскольку очень часто сервисные службы обвиняют потребителей в преднамеренной порче товара и тем самым лишают их возможности его обмена.
Не повезло и Игорю С. из Балашихи, который сдал в ремонт автомобиль и в течение трех с половиной месяцев не может получить его обратно. Все это время работники автосервиса ссылаются на отсутствие запасных частей и на неразбериху в головной конторе (Дженерал Моторс), - сообщает он. В заказе-наряде срок ремонта отсутствует, в правилах проведения работ сервиса тоже ничего не сказано, только написано, что датой начала выполнения работ является дата поступления соответствующих запасных частей на склад исполнителя.
В том, что одной из самых острых и болезненных для российских потребителей является проблема диагностики, ремонта и сервисного обслуживания товаров длительного пользования, согласен и юрист ОЗПП Общественный контроль Павел Морозов. В связи с отсутствием однозначного и четкого регулирования сроков ремонта или диагностики таких товаров, руководство и сотрудники различных сервисных центров занимаются собственным нормотворчеством - кто во что горазд, - пояснил он Веку. - Устанавливают сроки совершенно произвольно, вплоть до 6 месяцев, но зачастую и эти сроки сами же нарушают.
Павел Морозов также напомнил, что, согласно ст. 6 ФЗ О защите прав потребителей изготовитель обязан обеспечить возможность использования товара в течение его срока службы. Для этой цели изготовитель обеспечивает ремонт и техническое обслуживание товара, а также выпуск и поставку в торговые и ремонтные организации в необходимых для ремонта и технического обслуживания объеме и ассортименте запасных частей в течение срока производства и после снятия его с производства в течение срока службы товара, а при отсутствии такого срока в течение десяти лет со дня передачи товара потребителю.
По убеждению юриста ОЗПП подавляющее большинство и российских, и зарубежных производителей готовы выполнять эти требования (общепринятые во всех странах нормы). Однако, по его мнению, выполнению этих требований умышленно препятствуют российские сервисеры, предпочитающие работать с колес. Накапливают большой объем подлежащей ремонту техники, и лишь после этого заказывают необходимые запчасти. В данном случае интересы и права потребителей их совершенно не волнуют и не интересуют, - продолжает Павел Морозов. А если настойчивые потребители начинают им сильно досаждать, работникам сервисных центров не составляет труда испортить вещь, принадлежащую потребителю, обвинить в этом самого покупателя, снять ее с гарантийного обслуживания и потребовать за ремонт деньги, нередко в огромных суммах, приближающихся к цене товара.
Общественный контроль постоянно борется с подобным безобразием, в том числе привлекая к судебной ответственности подобные организации. В качестве примера Павел Морозов привел вердикт Мирового суда относительно ЗАО Бонанза-Сервис, согласно которому с данной организации, испортившей видеокамеру потребителя Г. - вместо ее качественного ремонта, - взыскана двукратная цена этой камеры, неустойка, затраты на юридическую помощь, компенсацию морального вреда, штраф и еще госпошлина, а всего более 50 тысяч рублей, то есть сумма, более чем в четыре раза превышающая цену испорченного ЗАО Бонанза-Сервис товара.
Кроме указанной сервисной организации подобным сервисом, по словам Павла Морозова, отличаются собственные сервисные службы Беталинка, Евросети, Мира и ряда других торговых сетей бытовой электроники и мобильной связи.
То есть, нарушения прав потребителей в данной сфере носят настолько распространенный характер, что локальные успехи правозащитных организаций, будь их даже столько, сколько сервисных центров в столице, вряд ли смогут радикально решить имеющуюся проблему. Значительный вклад в ее разрешение, по мнению МРОО ОЗПП Общественный контроль, должны внести законодатели, уже принявшие в первом чтении крайне необходимые поправки в ФЗ О защите прав потребителей и другие нормативно-правовые акты. Миллионы истерзанных ненавязчивым сервисом потребителей с нетерпением ждут результата трудов парламентариев.
