Ключевая задача сервисного центра – максимально быстрый приём заявки от клиента, квалификация заявки и передача в работу компетентному сотруднику, способному решить обращение в кратчайшие сроки. До появления интеллектуальных систем анализа и обработки данных данный процесс мог занимать десятки минут, а при высокой загруженности сотрудников – несколько часов. Такая ситуация негативно сказывается на отзывах клиентов о центре и снижении показателя лояльности к компании в целом. Решение проблемы скорости обработки обращений – внедрение CRM системы заточенной под сервис.
CRM для сервисного центра – принцип работы
Рассмотрим пример работы CRM в сервисном центре на примере системы от компании Terrasoft-bpm'online service для более детального и наглядного изучения. Внедрение CRM системы в работу сервисного центра даёт возможность построить необходимую цепочку переадресации клиентского обращения в зависимости от текста сообщения или других параметров, установленных Вами вручную.
Все заявки регистрируются автоматически в едином портале обращений, единая база выглядит так:
Внешний вид системы и отображаемые параметры по каждому инциденту Вы можете изменять на своё усмотрение.
Следующий этап обработки обращения, после регистрации, добавление в очередь. Для того, чтобы исключить игнорирование оператором сложной сервисной заявки система скроет детали до принятия обращения в работу. Также, динамическая настройка очередей позволяет использовать фильтры для распределения очередей между различными группами операторов. Данная функция особенно актуальная для сервисных центров по ремонту и обслуживанию техники, где несколько категорий специалистов, отвечающих за различные группы товаров.
Настройка очередей в системе:
Следующий этап – принятие сервисного обращения в работу, для того, чтобы озвучить стоимость и сроки выполнения существует единый каталог сервисов, куда Вы вносите базу знаний своей компании. Нормативные сроки позволят клиенту быть уверенным в дате завершения ремонта или другой сервисной услуге, а ответственному менеджеру – проконтролировать срок выполнения, согласно нормо-часам.
Пример каталога сервиса:
По окончанию оказания сервисной услуги система сообщит об этом клиенту, по выбранному каналу связи. Поддержка одноканальности взаимодействий позволяет отправлять email, sms и сообщения в популярные мессенджеры, также оператор может осуществить звонок из интерфейса системы.
Анализ работы сервисного центра с помощью CRM
Анализ работы заключается в детальном представлении следующих данных, как по всему центру, так и по каждому сотруднику в частности:
• Общее количество принятых, обработанных и выполненных заявок за выбранный период;
• Среднее время реакции и обработки на каждое обращение;
• Количество просроченных обращений, причину невыполнения;
• Загруженность операторов, качество работы, процент выполненных заявок;
• Историю обращений;
• Другие отчеты, основанные на выбранных Вами параметрах.
Пример отчета работы по выбранным параметрам:
Секрет создания успешного сервисного центра заключается в симбиозе профессиональных сотрудников с передовыми технологиями. Инструменты и функционал CRM позволяют автоматизировать большинство рутинных процессов любого сервисного центра, что даёт возможность сократить время реакции на обращение или инцидент до нескольких минут. Также, благодаря обратной связи с клиентом Вы всегда будете знать о проблемных местах в работе центра или отдельного сотрудника.
