Коллекторские службы приступили к техническому перевооружению, призванному увеличить процент успешно взысканных кредитов. Новые средства воздействия на должников они вынуждены искать после вступления в силу многочисленных ограничений, в том числе на ночные звонки и многократные визиты к проблемным заемщикам. Как пояснили собеседники издания в агентстве «Секвойя Кредит Консолидейшн», сейчас на этапе отладки находится программа, которая позволит сотрудникам в режиме реального времени определять, под влиянием каких эмоций находится собеседник, и соответствующим образом подбирать линию диалога.
IT-директор компании Ренат Урманов уточняет, сопутствующей задачей для сотрудников агентства станет также экономия денег, которые тратятся на априори неэффективные звонки. В процессе беседы примерно 10% заемщиков начинают оскорблять коллекторов и используют грубые и эмоциональные выражения. В 90% таких случаев дальнейший разговор не несет положительного эффекта, однако оплачивать такие звонки коллекторским компаниям все равно приходится.
Новое программное оборудование будет анализировать эмоции собеседника и подавать оператору сигнал о нецелесообразности дальнейшего диалога. Такие сигналы, надеются в агентстве, позволят вполовину сократить затраты на телефонные звонки, или на несколько сотен тысяч рублей ежемесячно. Уменьшится и нагрузка на операторов – они станут беседовать с должниками на 10-15% меньше, чем сейчас. Программа также будет сигнализировать о положительных эмоциях собеседника. В этом случае операторы будут незамедлительно предлагать варианты выплаты задолженности.
Новые комплексы используют алгоритмы, которые перекодируют речевой сигнал в эмоции. Урманов говорит, по тому, как меняется тон заемщика в процессе разговора, можно выяснить, в какую сторону корректируется его настрой. Доработка программы продолжится. В перспективе ее оснастят функциями детектора лжи – установка будет выяснять, правдивы ли утверждения собеседника.
Гендиректор коллекторского агентства «АктивБизнесКоллекшн» Дмитрий Теплицкий согласен, подобные программы потенциально могут значительно повысить качество работы коллекторов. По закону, они имеют право звонить заемщикам дважды в неделю, и операторы должны выстроить эти диалоги максимально эффективно.
