«Горячие линии» кипят от огромного количества поступающих вызовов – потребители звонят по любым вопросам: для консультаций, с жалобами или благодарностью за оказанную услугу. Проблема в том, что Free Phone 8-800 иногда приобретается компанией лишь на время активной рекламной акции, по окончании которой клиенты становятся как будто и не нужны.
В «Век» обратились представители одной из российских компаний, несколько месяцев назад выбравших себе «красивый» номер из базы «Ростелекома». С того самого времени их call-центру приходится обслуживать не только своих потребителей, но и чужих, объясняя им, что они не туда попали.
Неприятная история происходит с многочисленными клиентами «Ситибанка», набирающими привычный номер 8-800-200-77-55, указанный, по их словам, на банковских пластиковых картах. До финансового учреждения, впрочем, по этой «горячей линии» не дозвониться, по крайней мере, с осени 2009 года, когда данный номер был арендован другой компанией.
«К нам ежедневно поступает от 50 до 200 телефонных обращений от клиентов «Ситибанка», а настоящий «вал» звонков обрушивается после того, как пройдет какая-нибудь информационная рассылка от банка. Получается, мы невольно вовлечены в банковскую деятельность: звонящие порываются донести поток информации до «Ситибанка» и зачастую даже не успевают выслушать, что попали в совершенно другую компанию. Одни ругаются, что им выставили какой-то счет, другие требуют заблокировать карту, причем, даже был случай, когда клиент банка начал диктовать свои личные данные и выдавать информацию для совершения платежа. Может быть, этот номер до сих пор указывается в каких-то письмах или на банковских карточках?» - недоумевают в компании, ныне владеющей этим номером. К тому же услуга «Бесплатный вызов» на деле отнюдь не бесплатна, просто при звонке на номер с кодом 800 платит не звонящий, а тот, кому звонок адресован.
«И почему, собственно, мы должны оплачивать эти телефонные счета? - возмущаются владельцы номера. - Мы посчитали, за счет звонящих клиентов банка мы переплачиваем за трафик порядка пяти тысяч рублей в месяц. Да, конечно, случается, что люди просто ошиблись в наборе номера, ведь к нам попадают, например, и те, кто звонят в «М.Видео» или общество «Гепатиту.Нет». Но таких всего один-два в неделю, а по «Ситибанку» - десятки звонков в день!». Нынешние владельцы номера говорят, что неоднократно пытались предупредить об этой ситуации руководство «Ситибанка», но дальше девушек-операторов, благодарящих за звонок, по всей видимости, пока дело не пошло.
«Век» самостоятельно обратился с этим вопросом в банк. В «Ситибанке» нас заверили: теперь информация передана в соответствующие отделы для изучения. «Может быть, этот номер указан на каких-то старых недействительных банковских картах? Наш маркетинг ведь так просто наших клиентов сторонней компании не отдаст. Сейчас наши специалисты разбираются с этой ситуацией», - подтвердили в управлении по связям с общественностью «Ситибанка».
К слову, на официальном сайте «Ситибанка» для клиентов размещена информация об обеспечении безопасности и сохранности денежных средств при использовании счета и пластиковых карт. В частности, банк предупреждает: «Ситибанк» не осуществляет звонки и не отправляет сообщения по электронной почте, которые требуют от клиента предоставить, обновить или подтвердить номер банковской карты и срок ее действия, PIN-код или TPIN-код, CVV2 код, имя пользователя и пароль в Citibank Online, девичью фамилию матери или кодовое слово. Кроме того, во время звонка в банк никогда не следует произносить личный TPIN-код. Но, видимо, некоторые россияне со свойственным им легкомыслием и простотой, пытаясь добиться своего, не слишком дорожат секретностью этой информации.
«Это финансовая безграмотность людей, вы же понимаете, что это не вина «Ситибанка»», - отметили в банке. Если этот номер когда-то принадлежал «Ситибанку», то, судя по количеству звонков, до сих пор поступающих от клиентов банка – 8-800-200-77-55 был очень хорошо разрекламирован. К тому же, некоторые интернет-сайты до сих пор выдают его за «горячую линию» «Ситибанка».
Простым гражданам действительно сложно разобраться в маркетинговой политике организаций – люди просто звонят по тому номеру, который указан на том или ином документе нужной компании. Как сообщили «Веку» представители «Ростелекома», да, бывает: какой-то проект закончился, и номер стал не нужен. В таком случае освободившиеся номера уходят в «режим ожидания» и не выставляются на продажу на протяжении трех месяцев. Предполагается, что за это время «вал» звонков от потенциальных клиентов должен схлынуть, после чего этот номер может выбрать любой желающий. И вот тут возникает вопрос: а что, если этими желающими станут предприимчивые мошенники, которые будут специально отслеживать и бронировать нужные номера, пока они находятся в трехмесячном «отстойнике»? А потом пачками собирать на эти «горячие линии» простодушных потребителей, выуживая из них необходимые сведения.
Не лучше ли было бы тому же «Ситибанку» оповестить всех своих клиентов о том, что данный номер больше не принадлежит финансовому учреждению? Ведь сейчас этим фактически занимается совершенно посторонняя компания, где, к счастью, оказались порядочные сотрудники. «Ростелеком» в данном случае выступает только как оператор. Но если у владельца номера есть какие-то претензии, он может обратиться с заявлением в нашу абонентскую службу и мы, в любом случае, найдем какие-то варианты решения проблемы.
У нас была аналогичная история, и тогда на базе оператора был создан дополнительный call-центр, распределяющий звонящих по нужному адресу», - разъяснили в «Ростелекоме». После того, как российские операторы, предоставляющие услуги так называемых интеллектуальных сетей связи (ИСС) перестали ориентироваться лишь на крупных корпоративных клиентов, эти сервисы «пошли в народ». То и дело «красивые» номера 8-800 указываются компанией лишь на время масштабной рекламной акции, когда клиенты и партнеры могут бесплатно звонить с мобильных телефонов на горячий номер практически из любой точки страны. А со сменой номера, получается, о звонящих можно забыть?
