Обратная связь с клиентом чрезвычайно важна – не случайно, многие интернет-магазины имеют свое представительство в крупнейших социальных сетях. По данным тематического сайта otkliki.by, возможность обсуждения преимуществ или недостатков товара имеет положительное влияние на сам бизнес, а оставить свой отзыв можно здесь. Обсуждение преимуществ товара увеличивает количество продаж, а недостатков – позволяет производителю ориентироваться на потребности конечного клиента и корректировать линейку продукции.
Согласно маркетинговым исследованиям компании Yodle, положительный отзыв о товаре играет роль для 90% будущих покупателей. При этом только 50% малого бизнеса уделяют внимание значимости отзывов для развития предприятия и лишь 13% владельцев бизнеса просят покупателя написать отзыв на продукцию.
Недостаточная активность работы с конечным потребителем – это огромная недоработка отдела маркетинга. Специалисты Yodle отмечают, что лишь половина предпринимателей отвечают на негативные отзывы своих клиентов. Если негативный отзыв получен и на него есть официальный ответ с разъяснениями – этот "минус" становится плюсом, показывающим, кто компания стремится улучшить свою работу.
По словам генерального директора Yodle Курта Каннингема, большинство предпринимателей считают разумным не тратить время и средства на онлайн-маркетинг: 55% бизнесменов не получают вообще никаких отзывов по причине отсутствия такой системы.
К существующим сайтам отзывов предприниматели относятся настороженно, считая их данные необъективными. Около 60% представителей бизнеса считают, что благосклонность системы отзывов во многом зависит от средств, потраченных на их создание, а подобные интернет ресурсы более благосклонны к тем, кто оплачивает рекламу.
Между тем, репутационные риски – неизбежность, с которой приходится мириться. Штат маркетологов и пиар-менеджеров должен работать над сокращением этих рисков. Репутация имеет важное значение для публичных компаний, однако для более мелких, работающих на региональном рынке или в узком секторе – набор качеств и оценок клиентов может оказывать существенное влияние на показатели деятельности.
