Недовольство потребителей вызвала рекламная акция магазинов, обещавшая клиентам «подарить 50% от стоимости» товаров, но в реальности не подарившая ничего. В «Эльдорадо» ссылаются на недостатки рекламных носителей, «помешавших» гражданам прочесть условия акции, изложенные мелким шрифтом.
Из-за количества жалоб «Эльдорадо» не первый год выходит в «лидеры по нарушению прав потребителей». Приманивая покупателей самыми низкими ценами на бытовую технику и электронику, компании, видимо, приходится жертвовать качеством товаров и обслуживания.
На этот раз СПРФ просит суд признать, что недобросовестная реклама скидок в «Эльдорадо» вводила покупателей в заблуждение. Как поясняет юрист Союза Антон Недзвецкий, борцов за права потребителей возмутила рекламная кампания магазинов, проходившая с 14 по 27 сентября 2009 года. Объявления на рекламных щитах вдоль автодорог, в СМИ, в листовках и ТВ-роликах гласили: «Дарим 50% стоимости» с приводимым ниже описанием какого-либо товара и указанием его цены. Это, по мнению СПРФ, являлось публичной офертой, то есть предложением купить данный продукт за половину его стоимости. В действительности же «Эльдорадо» не реализовывала товар по этим условиям, нарушив таким образом законы «О защите прав потребителей» и «О рекламе», указано в пресс-релизе Союза. СПРФ требует публичного опровержения информации в рекламе.
«Это требование иска в защиту неопределенного круга потребителей, мы не требуем никакого возмещения материального ущерба. Мы требуем признать действия ООО «Эльдорадо» по распространению не соответствующих действительности рекламных предложений противоправными. Конечно, людям, которым, очевидно, причинены убытки, связанные с оплатой проезда к магазинам ответчика, а также моральный вред, связанный с нарушением их прав потребителей, будет трудно что-то доказать. Но, по крайней мере, это будет служить прецедентом для того, чтобы подобные акции не повторялись и другие люди не попадались на эту удочку», - пояснил «Веку» сопредседатель СПРФ Евгений Мясин.
Представители «Эльдорадо», безусловно, имеют на этот счет иную точку зрения и говорят, что заявления СПРФ о том, что компания не информировала покупателей, являются ложными. В копиях рекламной газеты ритейлера действительно есть сноска, набранная мелким шрифтом, где указано, что при покупке товаров на сумму 1500 руб. и более клиент получает в подарок купоны на скидку в 50% от стоимости покупки. Использовать их можно при следующей покупке, но оплатить ими можно не более 10% или 20% от стоимости товара, в отличие от купона для buyincoins.com, который можно использовать в любое время по собственному желанию.
«Сами по себе эти условия нереальны, - говорит Евгений Мясин. - Покупатель не очень понимает весь расклад: сначала ему все равно придется выплатить полную стоимость товара, скажем, 20 тысяч рублей и получить купон на скидку в 10 тысяч. Но для того, чтобы ее реализовать, нужно успеть в определенный срок (по условиям акции с 28.09.09 по 04.10.09 – то есть всего за неделю – ред.) набрать еще товаров на несколько десятков тысяч. Это все равно введение в заблуждение, это обман потребителя».
«Подобные акции сейчас проводят абсолютно все ритейлеры, продающие электронику. В печати, в нашей рекламной газете шрифт не особенно мелкий и вполне различимый. На уличных билбордах его, конечно, разглядеть сложнее, но это недостаток любой рекламы на таких носителях. Мы не вводим людей в заблуждение, но мы физически не можем все детали акции раскрыть одним и тем же огромным шрифтом, это было бы глупо. Но нужно помнить, что всегда есть какие-то дополнительные условия и найти их очень легко, если просто понимать, что они есть», - заявил «Веку» PR-директор «Эльдорадо» Илья Новохатский.
Можно предположить, что расчет «золотых» менеджеров состоит и в том, что плохо видящие покупатели все равно слетятся в магазины не с пустыми кошельками, а там, глядишь, и уйдут не с пустыми руками. Ну, купят себе фен или очередной чайник. А про «половину цены» им расскажут уже на месте.
По словам Новохатского, условия акции были прописаны везде, однако, в СПРФ считают, что разумно было бы все-таки ожидать, что клиент сможет прочитать их на щите, проезжая мимо на автомобиле. «У нас нет закона, предъявляющего жесткие требования к размеру шрифтов в рекламе, но по закону любая информация должна быть доступной и наглядной. К тому же аналогичной рекламы у конкурентов «Эльдорадо» СПРФ не видел», - говорят в Союзе потребителей.
18 января в Останкинском районном суде Москвы прошло ознакомительное слушание по данному делу, а следующее заседание суда состоится 10 марта. В «Эльдорадо» недоумевают – почему СПРФ лишь спустя полгода решил указать на эту проблему, а борцы за права потребителей напоминают, что именно эта компания является одним из главных нарушителей прав потребителей на рынке. Так что со всеми жалобами приходится разбираться постепенно.
Клиентов «Эльдорадо» возмущает и навязывание потребителям со стороны продавца при покупке технически сложных товаров платной дополнительной услуги в виде так называемой «программы дополнительного сервиса» (ПДС).
«Вообще, идея предоставления ПДС полностью соответствует закону. Но положения данного сертификата о ремонте или обмене товара не подменяют гарантийных обязательств продавца или изготовителя и применяются после истечения гарантийного срока на товар, - поясняет Евгений Мясин. – Но, как показывает практика, одна и та же ситуация в разных магазинах «Эльдорадо» решается совершенно по-разному. Сама по себе эта программа создает дополнительную возможность для злоупотреблений. А в некоторых случаях это – прямое нарушение закона».
Как пишут посетители Главного форума потребителей России (на сайте ОЗПП), при покупках техники в «Эльдорадо» им неоднократно навязывали эту самую ПДС, не оформляя при этом фирменный гарантийный талон от производителя. К тому же покупатели были введены сотрудниками магазинов в заблуждение относительно объема, характера, сроков гарантийного и сервисного обслуживания.
«Действительно, у нас предыдущие варианты этих сертификатов можно было трактовать неоднозначно, потребители немножко путались. Это объективная проблема, мы ее признали и исправили. С тех пор у нас проблем с Роспотребнадзором вообще не было по ним. Мы проработали правильные формулировки так, чтобы все были довольны и все понимали точно, о чем речь», - подчеркивает Илья Новохатский.
Тем не менее, жалобы продолжают поступать и в СПРФ, и в ОЗПП, и на Интернет-форумы. Клиенты недовольны тем, что качество товара и уровень сервиса в «Эльдорадо» зачастую обратно пропорциональны объемам продаж. Некоторые советуют покупать здесь товары, не сложнее мешков для пылесоса, в которых просто нечему ломаться – историй с неисправной техникой, «проверенной Эльдорадо», также в избытке.
Показательно, что сегодня торговая сеть занимает около 28% рынка бытовой электроники в России. Именно эта компания вышла на первое место по количеству магазинов в стране и по продажам, обогнав своего ближайшего конкурента «М.Видео». По словам гендиректора сети «Эльдорадо» Кахи Кобахидзе, его компания в прошлом году наторговала на 89 млрд. руб. с НДС, тогда как выручка «М.Видео» по итогам 2009 года составила 83,325 млрд. руб. с НДС. Видимо, в «Эльдорадо», оправдывая свое название, находят способы «озолотиться», при которых даже недовольные покупатели продолжают искать «халяву» именно здесь.
